《客服部售后服务维修手册.doc

售后服务维修手册 （内部使用，妥善保存） 目 录 服务理念：……………………………………………………3 规范化服务承诺：……………………………………………3 服务目标：……………………………………………………3 文明售后：……………………………………………………4 文明服务用语、忌语:………………………………………..4 小区通气流程:...................................................................5 户内燃气置换放散要求：……………………………………5 通气点火操作流程：…………………………………………6 灶具常见打不着火常见故障处理：…………………………6 常见报警器故障及判断方法（居民）：……………………..7 工业报警器常见故障及原因:…………………………………7 美华智能燃气表常见故障与排除方法:………………………8 美华工具卡使用说明：……………………….....................12 流量计的维护及故障排除方法:……………………………..13 前锋智能燃气表常见故障与排除方法:……………………..16 前锋工具卡使用说明：………………………………………18 吸油烟机常见故障及检修方法:..……………………………19 德菲尔曼壁挂炉故障代码解释及故障分析:………………..20 SIME壁挂炉常见故障代码及排除方法:............................24 前锋壁挂炉常见故障代码及排除方法:...............................26 前锋热水器常见故障及检修方法:......................................32 燃气灶具故障及检修方法:.................................................35 服务理念： 用心服务零缺陷 客户满意百分百 规范化服务承诺： 二统一：人员统一挂牌、统一着装 六要：听取用户意见要耐心 发现隐患要快速 判断问题要精确 排除故障要准确 清理现场要干净 验证报告要真实 六不让：不让用户求我办 不让用户围我转 不让用户看我脸 不让用户多跑路 不让用户多花钱 不让用户多费时 九不准：不准为难用户 不准超标收费 不准故意拖延 不准吃拿卡要 不准偷工减料 不准弄虚作假 不准擅离职守 不准推诿扯皮 不准假公济私 五个一：戴上一副手套 敲门一声问好 做好一次安全宣传 道别一声再见 事后打一个回访电话 应急抢险四做到： 及时抢险 文明施工 规范操作 保证质量 服务目标： 全程服务 保障安全 文明售后 公共场所不准大声喧哗 2、上门服务不准迟到拖延 预约咨询不准含糊不清 4、服务规范不准执行有偏 同事之间不准嬉戏打闹 6、工具携带不准丢三落四 在用户家不准随意乱动 8、对待问题不准推诿扯皮 车辆工具不准乱停乱放 10、信息传递不准遗勿延误 文明服务用语： 请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您的我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见对不起，让您多跑了一趟我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵请原谅，耽误您时间了，谢谢没关系，这是我们应该做的不知道，别问我你问我，我问谁谁办的事你找谁去有意见你找领导你找谁都没用你问我干嘛，又不是我管的有本事你就去投诉，还怕你不成我办不了，你爱找谁就找谁去” 原因：控制器内电池低电 排除方法：请与厂商联系更换电池 8、控制器显示“关阀、故障、ERR-3” 原因：流量计电池低电、无电或被强行断电 排除方法：与流量计供应商联系，更换流量计电池后插故障卡恢复 9、控制器显示“关阀、故障、ERR-4” 原因：流量计损坏或流量计长时间无信号输出 排除方法：检查流量计工作状态，若正常，插入故障恢复卡使用 美华工具卡使用说明 1、民用表工具卡 （1）初始