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第四章--总台接待与收银服务.ppt

发布:2018-09-12约4.91千字共78页下载文档
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第四章 前厅接待服务 学习目标与要求: 熟悉并掌握各种有效证件,掌握入住登记表的填写 熟悉并掌握入住登记程序 了解商务楼层的服务功能 你知道客人提着行李,经过旅行,最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时,他最需要酒店做的是什么吗? 一、接待部工作流程 办理入住登记步骤: 1、礼貌问候宾客 宾客到达服务台前,接待员应面带微笑,热情主动地向宾客问候,并准确地称呼宾客,是宾客感到备受欢迎和尊重 2、识别宾客有无预订 抵店客人有两大类:即已办理预订手续的宾客和未办理预订手续而直接抵店的宾客。 如客人有预订,则迅速查找客人的预订记录,并注意检查以下七项内容:客人姓名、酒店名称、住宿天数、客房类型、用餐安排、抵离店日期、发放预订凭证单位的印章等。 对于已付预定金的客人,接待员应再次向客人确认所收到的金额。 若客人未经预订而直接抵店,接待员应首先询问客人的入住要求,并查看当天客房的销售记录,是否能满足客人入住的要求。 如可以满足客人入住的要求,则协助客人办理入住登记手续。 若不能满足客人入住需求,则应设法帮助客人联系其他饭店,尽量为客人排忧解难,提高饭店在客人心目中的美誉度。 3、填写入住登记手续 接待员应在保证质量的前提下,以最快的速度为客人办理入住登记手续。 对已预订客人,由于我们事先已经掌握了她的相关资料,在客人到达前应准备好入住登记表、房卡、钥匙信封等,填写好已经项目。当客人抵达时,只需核对有效证件、签名后即可入住客房。贵宾则可享受在房间里登记的特权。 对团队或会议客人,饭店可依据具体的接待要求和排房名单,提起安排好客房,并准备好钥匙信封、登记表、房卡、用餐券等。把入住登记表提前交给陪同或会议组织者,在抵店途中或到达后在饭店制定位置填写。 对为经预订而直接抵店的散客,因无法掌握相关资料而做好事前准备,因此,在客人填写入住登记表时,接待员应尽量提供帮助,缩短办理时间。为确保准确和安全,在客人填完入住登记表后,接待员要诚恳地请客人出示有效证件,并迅速准确地查验证件,核对客人的姓名、年龄、证件号码、签证种类、有效期等相关内容。 入住登记表一般一式三联,第一联作为备案,第二联交前厅收银处,第三联作为客史档案保存。 4、排房、定价 按照接待程序,接待员在已预订的宾客抵店前,就应根据宾客预订要去,排房、定价。 (1)排房 接待员应根据不同客人的喜好与习惯推荐相应的客房。 1)未预订客人 在为没有预订的客人排放时,要主动、耐心地询问客人的具体住房要求,在充分了解客人的用房需求的基础上,根据饭店的现实房态向客人推荐两种不同类型、价格的客房供其选择,并对不同类型房间的状况、特点加以详细的介绍,尽量满足客人的各种要求。 2)预订散客 接待员应在客人抵达之前,应根据其订房要求,提前预留适当的房间。 具体的房号应在征得客人的意见之后再确定下来。 接待员在为客人办理入住登记时,应进一步核实客人的订房要求有无变化,并了解客人对客房的具体要求,再根据现实客房状况及其他相关因素,来为客人安排房间。 3)已预订VIP和常客 接待员可以根据客人的预订单以及客史档案中的信息,提前填写好登记单及房卡等。 在客人抵店时,只要核对证件,即可进入房间。 贵宾还可以享受先进入房间,然后在客房中登记的礼遇。 (2)定价 客房确定后,接待员在客房价格范围内,或依据信用政策规定进行定价。通常,为尊重宾客、促进销售,饭店往往制定出适应市场需求的灵活价格政策,但对于已办理预订,而且预订确认书中已明确房间的,不得随意更改。 对没有预订初次到店的客人,应根据当时的可租房状况和饭店未来用房需求,热情的为客人推荐、介绍客房并报价和定价。 房价确认后,注意向客人重复,得到客人的确认。 5、确定付款方式 确定付款方式的目的是为了明确宾客住店期间的信用限额,加快退房结账的速度,并确保饭店的利益不受到损害。通常,不同的付款方式所享受的信用限额也是不同的。 1、现金结账 如果客人用现金结账,客人入住时则要缴纳一定数额的预付金。 预付金的数额由饭店自定。 大型饭店——前厅收银员 中小型饭店——接待员 2、信用卡结账: 是否属本饭店接受的信用卡 其次核实住客是否为持卡人 然后检查信用卡的有效期及信用卡的完好程度 接着使用信用卡压印机,将客人的信用卡资料影印到适当的签购单上 最后将信用卡交还客人,将已印制好的信用卡签购单与制作的账单一起交前厅收款处。 3、传单结账 客人向与饭店有订房合同的旅行社购买饭店的客房,房租交付给旅行社,旅行社给客人签发传单,客人凭此传单入住制定的饭店,无须再向饭店交付房租,房租由旅行社与饭店按订房合同
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