总台接待员服务礼仪总台接待员服务礼仪.doc

课 题：总台接待员服务礼仪 教 材：旅游专业《礼貌礼节》 主编吴宝华 授课班级：06旅游班 课 时：2课时 课 型：新授课 教学目标： （1）知识目标：了解总台服务在饭店服务中的重要作用及总台接待员的职责；理解并熟悉总台接待员岗位服务礼仪的要求与方法。 （2）能力目标：学会在总台接待员岗位上正确地运用服务礼仪，并掌握总台接待员岗位礼仪的基本操作技能；在学习中培养学生的创造性思维，语言表达能力和观察能力。 （3）情感目标：通过本课的学习激发学生主动学习的热情，培养学生学习的兴趣，进一步优化学生的服务意识。 教学重点： 培养学生在总台接待员岗位上正确运用礼仪的能力。 教学难点： 理解并熟悉总台接待员岗位服务礼仪的要求与方法。 教学方法： 1、讲授法 2、创设问题情景法 3、讨论法 4、情景模拟法 5、演示法 6、多媒体教学法 7、小组教学法 教具准备： 多媒体课件，DV摄影机 教学过程： 教学步骤 教 师 活 动 学生活动 时间安排 一、复习导入 （一）、复习已学过的内容 (二）导入将学习的新课 二、新课讲授 （一）总台接待员礼仪操作 1、教师提问 （1）想一想，旅游服务人员上岗前必须做好哪些方面的准备？ （2）想一想，礼貌服务包括哪些内容？ 2、教师总结正确的答案。 （1）题答案：旅游服务人员上岗前必须做好仪容仪表的充分准备。 （2）题答案：礼貌服务包括站立服务，微笑服务，敬语服务，真诚服务。 1、教师导入新课 刚才我们复习的是旅游服务人员应具备的基本礼仪，今天我们学习如何将这些基本礼仪正确的、综合的运用到旅游服务的具体岗位上去。 ——总台服务礼仪之接待员礼仪 1、教师讲解总台接待服务在整个饭店中的地位及职责。 1、学生根据两问题回忆学过的内容，思考后回答 教学步骤 教 师 活 动 学生活动 时间安排 技能的讲授与演示。 2、教师和一学生模拟总台接待员实景。在这个案例中，教师所扮演总台接待员，在接待中仪态不够端庄，仪容仪表不够整洁，语言使用不规规范。表演完后让学生根据以前学过的礼仪知识，谈谈接待员在整个工作过程中的失礼之处。 3、教师提问：找一找，刚才的表演中接待员有哪些礼仪是正确的，哪些礼仪是不正确的？ 4、教师总结（根据学生的回答）正确的前台接待礼仪。（教师边讲授边演示） 接待准备（静态礼仪）：仪容端庄，仪表整洁，仪态优雅。（前一章学过）和学生一起回顾前一章的内容：仪容仪表应端庄、整洁、自然、大方，规范着装，淡妆上岗。仪态主要是指接待员的站姿和表情，规范的站姿要求端正自然，舒展俊美，精神饱满，积极向上，在接待服务中，必须养成讲究站姿的良好习惯；接待人员的表情要讲究微笑服务和注意目光的运用。微笑应真诚，目光应投放在客人两眼和嘴部的“倒三角区”，并以散点柔视为宜。在接待中目光应经常与对方保持接触，一般以不少于与之相处时间的三分之一为宜。 接待过程（动态礼仪）：语言礼貌，行动热情。 动态礼仪在总台接待礼仪中主要体现在语言和行动上，语言应礼貌用敬语，雅语。行动应热情，有理有节。 几种不同情况的接待礼仪 （1）、客人到来时的接待礼仪 客人来到，面带微笑，问候招呼（2）、客人要求入住的接待礼仪 敬请客人填写住宿登记单（双手递接，笔的正方朝向客人，安排房间时尽量满足客人的不同要求） 验看核对客人的证件与登记单（语言注意礼貌，知道客人姓氏尽早称呼） c、把住房钥匙和房卡交于客人（双手递送，语言礼貌） 1、学生听讲 2、学生仔细观看 3、学生观看后，小组讨论后回答 4、学生边听老师的讲解边看老师的示范边模拟服务礼仪动作 教学步骤 教 师 活 动 学生活动 时间安排 （二）、总台接待员礼仪操作技能的模拟与训练。 d、重要的客人入住后的礼仪（及时电话征询意见，体现关心和重视） （3）、客人较多时的接待礼仪 按先后顺序依次办理，办理第一个接待第二个，招呼第三个。 （4）、客房已满时的接待礼仪 耐心解释，请客稍等，看是否有客人此时取消定防或迁出，或推荐其他饭店。 （5）、客人对饭店有意见时的接待礼仪 面带微笑，耐心倾听，妥善处理，不与客人争辩。 （6）、做好客史档案，使接待常客和重要客人时能有针对性和个性化的服务。（教师补充什么是个性化服务，见幻灯） 1、教师提出情景模拟训练（一）的要求。 （1）、接待客人入住的礼仪 （2）、接待较多客人的礼仪 （3）、客房已满时的接待礼仪 （4）、客人对饭店有意见时的接待礼仪。 在模拟训练时以上四种情景中任选一项。 2、教师检查学生训练的情况。 （1）、找出一小组上讲台模拟展示。教师同时教师同时用DV进行拍摄