总台接待员日常规范语言.doc

总台接待员日常规范语言： 接电话开口语： “您好，金泰商务酒店前台（自己所在部门），工号***为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？” 见到客人招呼语： “您好，欢迎光临，先生/小姐，请问您有什么需要帮助的吗？” “请问先生/小姐，您有没有预订？” “先生/小姐，请您填写一下“住宿登记单”好吗？” “先生/小姐，请您让我核对您的身份证件好吗？” “先生/小姐，您入住*天，房费为***元，请先预付***元预付金好吗？请问您付现金还是刷卡。” “麻烦您在预付金收据上签名好吗？” “先生/小姐，这是您的预付金收据，请妥善保管，结账的时候请一并带来。” “您好，让您久等了，先生/小姐，这是您的结帐单，请您在这里签字。” “这是您的找零和发票，请点清。” “再见，欢迎再次光临!” 如遇下列接待方面问题应按以下程序和规范语言操作完成 一、客满。总台接待员应按照以下程序进行操作。 1. 总台接待员礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问有什么需要帮助的？” 2. 得知客人想住宿后，询问客人是否有预订。“您好！请问您有预订吗？” 3. 得知客人没有预订，应向客人致歉。“对不起，先生/小姐，房间已经满了，非常抱歉。” 4. 立即给客人送上本酒店订房的卡片。“您好！这是本店和我们订房中心的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。” 5. 如果客人对周边情况不熟悉可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。 “我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？” 6.可向客人赠送本店的早餐券，并为客人做下一次的预订（一定要留下客人的联系方式，方便后期维护客户关系） “您好！这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排 1 间朝南的好房间并马上通知您，您再 搬回来住，好吗？” 8. 为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！ ” 二、客人等房（客人到店后无 OK 房） 1、预订客人保留时间内到店时客满 由前厅经理向客人道歉，并联系周边同档次酒店。 “对不起，**先生/小姐，您预订的房间没有退出来，或者我们帮您预订附近的同类型的酒店。车费和今晚可能产生的房费差价也由我们承担，您看可以吗？” 2、预订客人超过保留时间到店时客满 总台接待员向客人致歉，说明曾无法与客人联系。 “对不起，先生/小姐，您的预订保留时间是****，现在是**点了，我们曾经与您联系，想确认您到店的时间，却一直联系不上。” 3. 立即给客人送上本酒店订房的卡片。“您好！这是我们酒店订房的名片。下次您入住时可以提前打电话预订，我们会为您保留房间。” 4. 如果客人对周边情况不熟悉可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。 “我可以帮您联系我们就近同价位的酒店，您看可以吗？” 5.向客人赠送本店的早餐券，并为客人做下一次的预订（一定要留下客人的联系方式，方便后期维护客户关系） “您好！这是本店的早餐券，您可以凭此券免费享用我们的自助早餐，明天我帮您安排 1 间朝南的好房间并马上通知您，您再 搬回来住，好吗？” 6. 为客人安排好出租车，向客人道别：“谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！” 7、客人等房应作如下操作（此种情况一般在早上会出现）： ⑴. 总台接待员向客人致歉：“非常抱歉，房间还没有退出来，(即使是房间已退出还没有打扫好)请稍等一下。我先为您办理入住手续，如果您要外出办事，行李可以寄存在我们的行李房。您也可以先去自助厅用早餐或是在大堂沙发上稍坐一会儿，房间退出来我会立刻安排服务员打扫，打扫完以后我马上通知您吗？” ⑵．总台接待员应马上报告前厅经理，由前厅经理联系客房经理立刻安排服务员尽快抢做房间(在打扫房间过程中，前厅经理应随时关注客人的情况)。 ⑶. 事后应由客房经理了解无 OK 房的原因，及时纠正存在的问题（客房服务员、工程维修等）。 如果客人曾表明一定到店，即使是在保留时间内未到店或联系不上，也应给予保留。 三、预订类 1、预订时间一般保留到当晚18:00。有房的情况下非会员可保留到21:00，会员和协议客户可保留到当晚23:00 总台当天上午开始与预订客人联系，以避免客人有特殊情况(如在飞机)上无法联系到。客人表示来店，就为客人保留，期间不必再与客人联系。当过了保留时间再次与客人确认是否来店，如客人仍然表示来店，就一直保留(即使当晚不出租也必须给予保留)。保留期间不必一而再，再而三打电话给客人确认。如果当天 联系不到客人，就一直联系，联系到预订保留时间的3小时后（会员23点、非会员21点），一直都未联系上，才能取消。如果取消预定后客人到店，在有房情况下予以接待，无房情况下则按照满房流程操作。 2、客人称有预订而总台无预订记录 1. 总台接待员应尽可能的了解客人预订的方式，