第四章-总台服务.ppt

一旦发生贵重物品失窃事件，饭店应按照国际饭店协会于1981年11月2日在尼泊尔的加德满都通过的《国际饭店法》的相关规定处理。根据《国际饭店法》规定，一方面饭店对客人的贵重物品在一定条件下负有赔偿责任，但另一方面，这种赔偿“应有合理的限度”。因此，饭店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知客人。 总台账务处理是总台收银处的一项日常业务工作。为避免出现工作差错，避免发生逃账、漏账情况，总台收银处的账务处理必须有一套完善的制度，并依靠各业务部门的配合和财务部的审核监督。总台账务处理的方法和要求是： （一）账户清楚 （二）转账迅速 （三）记账准确 总台账务处理 （一）外币现钞 1. 外币现钞种类 目前，国内饭店外币兑换处承兑的外币种类有： （1）美元 （2）英镑 （3）日元 （4）澳大利亚元 （5）加拿大元 （6）港元 （7）瑞士法郎 （8）丹麦克朗 （9）挪威克朗（10）瑞典克朗 （11）新加坡元 （12）欧元 （13）澳门元 （14）菲律宾比索 （15）泰国铢 （16）新西兰元 外汇牌价 美 元 英 镑 欧 元 日 元 港 币 2. 外币现钞兑换程序 （1）弄清客人的兑换要求。 （2）清点查收客人需兑换的外币及金额。 （3）使用货币识别机鉴别钞票真伪，并检查其是否属现行可兑换的外币。 （4）填制水单，查核当日现钞牌价，准确进行换算。 （5）请客人在水单上签名。 （6）检查复核，确保其正确。 （7）确保无误后，将兑换的款额付给客人。 （二） 旅行支票 旅行支票是一种定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行。收兑旅行支票的服务程序是： （1）弄清客人的兑换要求。 （2）检查、核对其支票是否属可兑换之列。 （3）与客人核对，清点数额。 （4）请客人出示有效证件，并进行复签。 （5）查清当日牌价，填制水单，并扣除贴息，准确换算。 （6）请客人在水单上签名。 （7）检查复核。 （8）核对无误后，将支付款额付给客人。 （三） 信用卡 信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供客人赊欠消费的信贷凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等。目前，可兑换的信用卡有： （1）美国运通公司的运通卡 （2）香港汇丰银行的东美卡（签证卡)和万事达卡 （3）香港麦加利银行的大来卡 （4）日本东海银行的百万卡 （5）日本JCB国际公司和三和银行的JCB卡 （6）我国自行发行的信用卡现有长城卡、牡丹卡、金穗卡等。 （一）夜间审核 夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在客人账户上，并做好汇总和核查工作。夜审员（Night Auditor）的具体工作步骤如下： （1）检查所有营业部门的账单是否都已转来。 （2）检查所有单据是否都已登上账户。 （3）将所有尚未登账的单据登上账户。 * （一）办理入住登记手续的目的 （1）遵守国家法律中有关入住管理的规定。 （2）获得客人的个人资料。 （3）满足客人对客房和房价的要求。 （4）推销饭店服务设施，方便客人选择。 （5）为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。 入住登记 （二）入住登记需要的表格 1. 入住登记表（Registration Form） （1）“国内客人住宿登记表” （2）“临时性住宿登记表”，供外国客人及华侨住店填写。 （3）“团体人员住宿登记表”，专供团体客人住店填写。 2. 房卡（Room Card） 房卡亦称钥匙卡（Key Card）、欢迎卡（Welcome Card）或饭店护照（Hotel Passport）。它起着证实住店客人身份的作用。房卡的设计形式、内容因饭店而异，但一般包括客人姓名、房号、房价、失效日期（离店日期）、抵店日期、客人签名、住客须知及接待员签名等项目。 3. 客房状况卡条（Room Rack Slip） 在未使用计算机的饭店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况（如客人姓名、房号、抵离日期等）。 （三）入住登记程序 入住登记程序，可由六个相互关联的步骤组成。 手工操作饭店入住登记程序 计算机化的饭店入住登记程