万科物业高端营销中心服务经验分享.ppt

* * 高端营销中心运作经验分享 物业围销启示录 * * 回归与思考 一、销售现场岗配置标准 * * 1、招聘—— 全员招聘：储备队、人才推荐积分、海盗行动、专人协助 招聘需求的标准化：招聘需求和招聘到岗人员趋向一致 特色招聘：驯犬员、销售大堂副理、样板房解说员 招聘前置：提前两个月，预留充足时间 管理人员到储备队讲解、接人 回归与思考 二、招聘与培训 * * 回归与思考 魔鬼训练营：管理人员定期集训 部门讲师队伍组建：认证后上岗、交叉培训、每月讲师评比排序 培训标准化：岗前培训（包括岗位职责、入职引导专业部分、职业安全等）、入职引导公共部分、BI、销售口径 万科流动文化加油站：《万科物业是怎样炼成的》、 《销售案场服务礼仪》、 《如何和客户沟通》、 《项目销售应知应会》 个性化服务细节的制定、培训、演练 个性化问候的统一、敬礼方式的变革，营造尊贵感受 2、培训—— * * 回归与思考 采蜜行动，学习街对面对手 ：酒店、高尔夫、中海等 管理员以上人员必须到五星级酒店参观感受并写心得体会 组织优秀员工外出参观交流 部门内各项目间的互相学习借鉴 3、它山之石，可以攻玉—— * * 强调营销配合工作的重要性，倡导全员营销模式 从员工入职引导开始启蒙配合营销的思想 建立相应激励机制，重点奖励收集客户建议较多以及受到客户表扬、认可的基层员工 收集客户信息反馈给现场销售负责人 服务明星、BI之星、岗位英雄的评比和激励：提高基层员工的服务主动性 员工关系分片管理，关注员工感受（尤其是开盘前后），让员工满意 回归与思考 三、全员营销模式（试推中） * * 回归与思考 四、现场接待服务 1、现场检查及服务标准 （持续完善） * * 回归与思考 2、现场接待服务（一站式服务） ——车辆到来引导停车、开车门、下雨打伞 ——电瓶车在车场随时恭候 ——销售厅门童问好引导 ——水吧服务员提供服务（定时检查、添水、清理） ——解说服务（别墅原则上配备解说员） * * 回归与思考 部门级品质检查：每月强制排序 部门级业务督导：纳入季度考核 部门级BI检查：每月通报纳入考核 周末巡查制度：每周部门管理人员及家属扮演神秘客户 夜间查岗：一月二次，全面覆盖十个项目 远程录像监控 五、日常监督管理 * * 回归与思考 六、环境卫生 1、开盘开荒 项目小组为主，至少提前一周开始 部门组建突击队（包括管理人员），抽调精英倒数48小时 高空作业外包 项目小组根据地产进度编制开荒日报，和地产充分沟通，合理安排进度 施工现场维护及开荒现场维护 合理安排休息，避免连续疲劳作战和窝工 * * 2、日常维护 回归与思考 室外清洁外包：年龄、面试、培训 * * 回归与思考 七、部门级CALL-CENTER 顺应建管分离，定位为专业的后勤服务供方 收集销售部等地产部门的意见、投诉建议并及时反馈 部门员工关系片区专员兼任片区客户关系专员 建立和销售组定期沟通机制（项目小组每月2次，部门至少一次）