某物业营销中心及样板房服务标准(p).ppt

利海物业 营销中心及样板房服务标准 二○○八年三月十四日 样板房服务员岗位职责 按时集队、上岗，按照公司规定着装，注意仪容、仪表。 需了解样板房各种设施、设备的操作及基本知识，如样板房的空调、电视机的使用，房间面积、户型、座向及装修风格等。 熟悉样板房的接待服务流程及服务标准，做到礼貌迎送、服务周到、细心解答。 妥善保管样板房内的家具、饰品等物品，并保持整齐清洁，未经许可不得随便移动。 根据天气调整样板房内的温湿度及光源，以保证样板房处于良好状况及满足参观需求。 阻止非工作人员及非销售人员所带客人进入样板房，未经许可，严禁任何人仕拍摄。 负责指导和监督清洁人员的工作，维护样板房内的清洁。 经常检查样板房，及时反馈需维修的工程质量问题。 顶岗人员未到，不得擅自离岗。 完成上司交办的其它工作任务。 仪容仪表 仪容仪表—化淡妆 “先生\小姐，请慢走，欢迎再次光临君林天下” 电梯到达之后，“先生\小姐，电梯到了，请/各位请”礼节性鞠躬30°（适用于男女服务人员),手势指引成45°； 客人进入电梯之后，接待员进入电梯帮客人按上客人所需楼层，接待员退出电梯之后，站立与离电梯门的斜角45°位置，电梯门即将关闭的同时，接待员目视客人礼节性鞠躬30°（适用于男女服务人员)送别客人，“先生\小姐\各位(两人以上），请慢走，很高兴为您服务” 保持良好地仪容仪表，精神饱满等候贵客的光临；客人光临时，微笑上前行主动迎接客人，礼节性鞠躬30°（适用于男女服务人员)；“您好！欢迎光临君林天下天墅样板房” 参观客人无销售陪同的情况 电梯到达之后，引领客人进入电梯手势指引45°；并且帮客人按好客人所需楼层，迎送客人；“您好！电梯到了，请/各位请，欢迎再次光临君林天下，很高兴为您服务（在电梯门开始关闭时）”；目视客人鞠躬30° 样板房接待服务 样板房服务员工作职责(在样板房没有参观客人时) 检查样板房内的设备设施的使用情况 样板房服务人员须按公司的要求，经常检查样板房内的设备设施的使用情况，如电灯、门窗、绿化植物等，如有损坏或质量问题应立即通知领班/主管跟进维修并记录，及时跟进维修维护的情况； 样板房服务员工作职责 样板房服务员清点物资 样板房服务人员须按公司的要求，及时清点样板房内物资、饰品等，并做好相应的记录，如发现物资遗失、损坏等，应立即通知领班/主管并进行详细的记录。同时要求了解跟进的情况； 样板房服务员工作职责 样板房服务员整理物品 样板房服务人员须按公司的要求，及时整理样板房内的物资，如沙发靠枕、鞋套等，保证样板房的物资按要求摆放整齐； 样板房服务员工作职责 样板房服务员督导样板房内的清洁卫生情况 样板房服务人员须按公司的要求，随时监督和指导样板房的清洁卫生情况，保证样板房内的清洁卫生，另外样板房的服务人员应了解清洁用具的存放地点及简单的清洁技能，在清洁人员不在的时候，出现需清洁的情况，如地面出现积水等为防止出现意外情况（客人滑倒摔伤等）此时样板房服务员应立即进行清洁。 样板房服务员工作职责 * 化淡妆、精神饱满、微笑 站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背 双手（右上左下）虎口相交 重叠放于腹部 穿着皮肤颜色丝袜 “丁”字步45 °（左前右后） 工牌（衬衫第2，3扭扣中间） 粉底 眼影（蓝色色略带闪亮） 化睫毛及化细眼线 涂腮红（粉红色） 涂唇彩（粉红色略带闪亮） 建议：对仪容仪表及化妆进行统一的培训 客人光临大堂时，接待员问候客人：“您好！先生/小姐，欢迎光临君林天下。请问有什么可以帮到您（如接到相应岗位通知客人贵姓，应该直呼客人的贵姓）；礼节性鞠躬30°（适用于男女服务人员),引领客人进入营销中心，手势指引成45°； 营销中心接待服务 1、如果客人表明是第一次来看楼的，接待员可引领客人先看大堂内的楼盘模型，并且对客人说：“先生/ 小姐，请您稍等片刻，我为您去请销售人员。” 营销中心接待服务 “先生/小姐，这边请” 为客人拉椅子请客人就坐； “先生/小姐，这边请” 营销中心接待服务 2、如果客人表明已不是第一次来看楼或有熟悉的销售人员，接待员可直接指引客人到休息区。 “先生/小姐，请您稍候片刻，我为您去请销售人员” 营销中心接待服务 礼貌的邀请销售人员，并知会销售人员客人的简单情况及需求；将销售人员引见给客人认识； 营销中心接待服务 迎送客人必需将客人送出，并提醒客人小心阶梯，并询问客人是否需要电瓶车； 营销中心接待服务 目视客人鞠躬30° 电瓶车司机的站姿与指引要求：精神饱满微笑的站立于驾驶室的