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保洁人员礼仪设计 一,仪容仪表 1,容貌:表情明朗,面带微笑,亲切和善,端庄大方; 2.仪表:头发梳理整洁,前不遮眉,如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧;短发需齐耳,保持清洁,不擦浓味发油,发型美观大方。 3.仪容:面目清洁干净,双手清洁卫生,指甲不能露出白边,不能佩戴饰物(婚戒除外),保持牙齿清洁,无异味。 4.服装:按标准穿着工服,工整佩戴工牌,衣服整洁无死褶,肉色丝袜和黑色布鞋。 注意事项:上班时禁止吃带有刺激性的食品,及嚼口香糖。 二.秩序维护服务 1.表情:面带微笑,眼神柔和,有神。 2.礼貌用语:语言亲切,有礼;语言清晰,询问适当,禁止与客人发生争执。 3.语气:与客户问好时时声音始终保持温和,语速适中,音调适宜。 4.问候:坚持“三米原则”,主动问候,热情周到。(顾客在走到员工三米之内时,要眼睛注视顾客,面带微笑,露出八颗牙齿,与顾客打招呼及敬礼)。 5、提供差异性特色服务,如热阳季节及下雨、下雪时为顾客提供打伞服务。 秩序维护员服务细节设计 保安人员的礼仪设计 一,仪容仪表 1,容貌:表情明朗,面带微笑,亲切和善,端庄大方; 2.仪表:头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领,不得留鬓角,保持清洁,不擦浓味发油,发型美观大方。 3.仪容:面目清洁干净,及时清理胡须,双手清洁卫生,指甲不能露出白边,不能佩戴饰物(婚戒除外),保持牙齿清洁,无异味。 注意:上班时禁止吃带有刺激性食品,及嚼口香糖。 二,着装 1,着规定工装,洗涤干净,烫熨平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 2,领带佩戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前) 3,鞋袜整齐,穿公司指定鞋,袜口不得短于裤脚(穿黑色袜子) 三,个人卫生 1,做到“四勤”,即勤洗手,洗澡;勤理发,修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲; 2,班前不吃生蒜,生葱等有浓烈异味的食品; 3,上班时不能嚼口香糖。 四,站立服务 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带微笑,站立时双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间,抱在胸前,站立时不背靠旁椅或前扶他物。(如图一,图二) 五,行走 步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然,舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人强道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”,“您好”等礼貌用语。在会所内行走,一般靠右侧,(不走中间) 六 六,手势 要做到正规,得体,适度,手掌向上。打请姿的时一定要按规范要求。五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的姿势用不同的方式,如“请进会所时”用曲臂式;“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横臂式,“请客人入座”用斜臂式。(如图一,图二) 迎宾岗服务流程及细节 1为客户提供开关门服务: a.客户要离开时距门约3米距离时 徐徐开门并用对讲机通知吧台。 b.对讲机使用:收到大门岗的通报后回答“收到明白”。 c.向客户问好:对来访客户行鞠躬礼、微笑,主动用标准服务 用语向客人问好“您好,欢迎光临!”对离开客户微笑“请走好,欢迎下次光临!”。 2.对来访客户进行简单询问引领服务;有非客户来访时,负责将其带到前台处进行联系,确认后方可进入二楼办公区。 3.熟悉简单的业务内容,回答来访客户简单咨询:熟悉掌握售楼处简单的销售内容,能够在没人的情况下回答来访客户的简单咨询。 4.(无人或忙时)接听前台来访电话:在销售人员不在的情况下,负责接听来访电话。 5.并在台帐上认真记录对进出售楼处 物品登记:认真做好台帐记录,并让 相关负责人签字确认。 车场门岗的服务细节设计 1.使用标准手势指引车辆进出车场:在指定位置、指定方向立岗,严禁脱岗,对车辆行注目礼并用标准手势指挥其进出。 2.指挥车辆进出停车位置:用标准手势指挥车辆按顺序停放车位内。 3.台帐记录:负责区域巡视检查,对发现的异常现象及岗上物品交接进行记录,对进出售楼处车辆进行车辆出入登记。 4.为客户提供开关车门服务:跑步上前为客户提供开关车门服务,并向客人主动问好,提示客户将贵重物品随身携带并锁好车门窗;指引客户前往观光车。 5.对讲机的使用:在通报时要用标准普通话,在通报时迎宾岗时要用标准的服务语言“102有贵宾到,请做好迎接准备”。 电瓶车司机: a 每日上岗前将电瓶车清理干净,将电瓶车停放到指定等候载客区; b 客户到来时主动下车,站在电瓶车两侧,指引客户上车“您好,请乘车通往销售中心” c 车辆启动时提醒客户“车辆启动,请坐稳扶好” d 车辆到达停稳
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