营销中心物业服务方案.ppt

保洁人员礼仪设计 一，仪容仪表 1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方； 2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。 3.仪容：面目清洁干净，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。 4.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和黑色布鞋。 注意事项：上班时禁止吃带有刺激性的食品，及嚼口香糖。 二.秩序维护服务 1.表情：面带微笑，眼神柔和，有神。 2.礼貌用语：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，禁止与客人发生争执。 3.语气：与客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。 4.问候：坚持“三米原则”，主动问候，热情周到。（顾客在走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼及敬礼）。 5、提供差异性特色服务，如热阳季节及下雨、下雪时为顾客提供打伞服务。 秩序维护员服务细节设计 保安人员的礼仪设计 一，仪容仪表 1，容貌：表情明朗，面带微笑，亲切和善，端庄大方； 2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。 3.仪容：面目清洁干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。 注意：上班时禁止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。 二，着装 1,着规定工装，洗涤干净，烫熨平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 2，领带佩戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前） 3，鞋袜整齐，穿公司指定鞋，袜口不得短于裤脚（穿黑色袜子） 三，个人卫生 1，做到“四勤”，即勤洗手，洗澡；勤理发，修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲； 2，班前不吃生蒜，生葱等有浓烈异味的食品； 3，上班时不能嚼口香糖。 四，站立服务 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑，站立时双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠旁椅或前扶他物。（如图一，图二） 五，行走 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人强道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”，“您好”等礼貌用语。在会所内行走，一般靠右侧，（不走中间） 六 六，手势 要做到正规，得体，适度，手掌向上。打请姿的时一定要按规范要求。五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的姿势用不同的方式，如“请进会所时”用曲臂式；“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横臂式，“请客人入座”用斜臂式。（如图一，图二） 迎宾岗服务流程及细节 1为客户提供开关门服务： a.客户要离开时距门约3米距离时 徐徐开门并用对讲机通知吧台。 b.对讲机使用：收到大门岗的通报后回答“收到明白”。 c.向客户问好：对来访客户行鞠躬礼、微笑，主动用标准服务 用语向客人问好“您好，欢迎光临！”对离开客户微笑“请走好，欢迎下次光临！”。 2.对来访客户进行简单询问引领服务；有非客户来访时，负责将其带到前台处进行联系，确认后方可进入二楼办公区。 3.熟悉简单的业务内容，回答来访客户简单咨询:熟悉掌握售楼处简单的销售内容，能够在没人的情况下回答来访客户的简单咨询。 4.（无人或忙时）接听前台来访电话:在销售人员不在的情况下，负责接听来访电话。 5.并在台帐上认真记录对进出售楼处 物品登记:认真做好台帐记录，并让 相关负责人签字确认。 车场门岗的服务细节设计 1.使用标准手势指引车辆进出车场：在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗，对车辆行注目礼并用标准手势指挥其进出。 2.指挥车辆进出停车位置：用标准手势指挥车辆按顺序停放车位内。 3.台帐记录:负责区域巡视检查，对发现的异常现象及岗上物品交接进行记录,对进出售楼处车辆进行车辆出入登记。 4.为客户提供开关车门服务：跑步上前为客户提供开关车门服务，并向客人主动问好，提示客户将贵重物品随身携带并锁好车门窗；指引客户前往观光车。 5.对讲机的使用:在通报时要用标准普通话,在通报时迎宾岗时要用标准的服务语言“102有贵宾到，请做好迎接准备”。 电瓶车司机： a 每日上岗前将电瓶车清理干净，将电瓶车停放到指定等候载客区； b 客户到来时主动下车，站在电瓶车两侧，指引客户上车“您好，请乘车通往销售中心” c 车辆启动时提醒客户“车辆启动，请坐稳扶好” d 车辆到达停稳