网络客户服务与管理课件 任务2 处理客户纠纷.pptx

项目导图;;纠纷产生的原因;（1）发货延迟

（2）物流速度过慢

（3）商品破损;产品价格的变动也会带来售后的纠纷，当顾客刚完购买产品就突然降价，并且降价幅度还很大时，顾客就会有被欺骗感，从而导致纠纷。所以，客服应该在顾客咨询时提前告知客户即将有的打折优惠活动，让顾客选择时间进行购买，以避免纠纷的发生。;凡是因为客服的人为失误造成的纠纷统称为服务纠纷，如：客服在服务过程中给顾客提供了错误的建议、信息或给了客户不能完成的承诺等。客户在购买过程中，因对产品的不了解，所以选择相信客服能以专业的眼光帮助他们挑选适合自己的产品，但有些客服为了私人利益只给顾客推荐贵的产品，当顾客收到产品时发现并不适合自己，就会引起服务的纠纷。;如何规避纠纷;处理客户纠纷;纠纷处理技巧;恶意投诉就是指这类别有用心的人假扮客户进行投诉，最终目的是为了降低卖家信誉、影响卖家销量、使店铺降权扣分、甚至关店等。;处理客户纠纷;在买家确认收货之后，有权对交易的情况做出一个评价，当买家对产品的质量、物流、服务任何一个方面表示不满意时，就很有可能给卖家中评或差评。在这个时候买家应该积极性应，找出顾客的不满所在，真诚道歉，可以尝试给与补偿让顾客修改中差评。;处理客户纠纷