服务营销第二章.ppt

服务营销 第二章 服务经济 一 社会经济发展阶段 （一）经济发展三阶段理论－ 丹尼尔·贝尔（Daniel Bell）《后工业社会到来》 前工业化社会 工业化社会 后工业化社会 （三）服务业对社会经济的推动： 许多国际服务业产值增速超过本国GDP增速，欧美发达国家服务业对GDP的贡献均超过50% 服务业创造了大量就业机会。美国服务业就业人员占总就业人数的79%（2004年） 全球范围内服务贸易增速迅猛。 （四）体验经济（The Experience Economy） B.Joseph Pine Ⅱ James H. Gilmore, 1998 －－继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四种人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。 体验：企业以服务为舞台、以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。 二 服务经济 （一）服务经济 服务经济（Service Economy）被广泛认为包括由九个行业组成的经济的“软成分”－－教育和健康服务、金融活动、政府、信息、休闲和餐旅、专业和商业服务、运输和公用事业、批发和零售贸易以及其他服务 三 服务分类方案 （一）Christopher H. Lovelock基本分类方法 按照服务活动的性质 与顾客的关系 服务交付过程中的定制和判断 与供给相关的需求的本质 服务交付/传递方式 按照服务对象、服务有形/无形性划分表1. 理解服务本质 （二）基本分类法的营销学意义/启示： 不同类型服务特性不同，帮助识别顾客利益、了解顾客行为，为制定相应的营销策略提供依据 1.与人相关的服务 顾客高卷入服务，全程参与，过程与结果同样重要－－着重了解顾客所需利益，顾客认同的成本（时间、精力、体力…） 2.与物相关的服务 注重服务结果，顾客参与活动限于提出服务要求和支付费用－－保证结果质量是根本 3.与人思想相关的服务 顾客需要时间、精力上的参与，直接/间接均可－－服务质量取决于双方参与质量、沟通配合程度 4.与无形资产相关的服务 信息是服务产出的无形状态，但通常转化为物理形式以长期保存；顾客参与程度差异较大－－看重服务的结果质量 5.反思传统的服务传递方式/寻找替代产品 顾客亲临现场 送货上门；亲临现场 讲座录像带 按照服务交付/传递的类型、企业与顾客的关系表2. 与顾客的关系 按照服务人员为满足顾客需要凭自己的判断调整服务、服务定制化的程度表3. 服务交付过程中的定制和判断 按照需求与供给的状况决定的服务表4. 需求与供给的性质 按照服务交付/传递方式决定的服务表5. 服务交付方式 （三）中国服务业常用分类办法 三 服务经济增长 创新 信息技术推动，“电子服务” 社会发展趋势 人口老龄化 双职工家庭的增加 单身人口增长 * * 不同社会的比较 信息 全球化 健康、教育、娱乐 集体/ 社区 艺术的个人创造力 服务 人与人之间的竞争 后工业化社会 机器 官僚等级 大量商品 个人 机器驱动 物质产品生产 与人造的环境抗争 工业化社会 简单手工工具 传统权威 维持生存 延伸的家庭劳动 原始体力劳动 农业和矿业 与自然抗争 前工业化社会 技术 结构 生活水准指标 社会单元 人力使用 主导活动 游戏 社会 特性 （二）服务经济时代 评价一种社会经济类型主要看推动社会经济前进的主要推动产业。 服务经济定义：服务部门所创造的价值在国内生产总值的比重大于50％时的经济形态 客人 客户 使用者 市场 买主 提供者 供应商 制造商 商人 卖主 随时间展现 按需求派送 库存的 大量储备的 供应方法 针对个人的 定制的 标准化 自然的 特征 有意义的 无形的 有形的 可替代的 本质 提供 传递 制造 采集 功能 体验 服务 工业 农业 经济 农业经济到体验经济的演变 What is the Service Economy? Education and Health Services Other Services Transportation And Utilities Financial Activities Government Information Service Economy Leisure and Hospitality Professional and Business services Wholesale and Retail trade 教育和健康服务 Education and Health Services 教育部门的下属部门(Education subsector) 学校 Schools 学院 Colleges 大学和培训中心