客户满意度调查管理规定.pdf

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

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客户满意度调查管理规定

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总经办同意颁布2017-6-30

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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

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一、目的

为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本

公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

二、适用范围

本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。

本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。

三、职责

满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量

等多项内容进行回访。

由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面

的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最

后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。

各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的

纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门

进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。

四、调查方式

采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码

的疑惑。

采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由

销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、

分析。调查问卷回收率应不低于70%。

五、调查频次

产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。

产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。

保修期满一年，对客户进行第三次回访。

六、调查对象

准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。

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古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

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七、行为规范

客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。

在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。

在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司

负责，对客户负责。

八、调查回访流程

1.制订调查计划