道路班线运输企业服务质量考核标准.doc.doc

附件1-1 道路旅客班线运输企业服务质量信誉考核标准 考核目标 标准分数 计分标准 安全生产 300分 安全生产 管理制度 30 无安全生产制度不得分；无管理机构扣10分；无安全管理员或安全管理员不负责任扣10 分；安全责任制落实不到位扣10分。 车 辆 技术状况 50 车辆技术状况达不到等级要求的每发现一次扣 10 分；擅自改装车辆或增减座位每辆扣10分；客车带“病”运营扣10分；发车前无车辆检查记录每辆次扣 5分；收车后无车辆检查记录每辆次扣5分。 安全操作 100 司乘人员证照不齐全发现一次扣20分；酒后驾车和疲劳驾驶一次扣 50分；超员超载运行一次扣30分；以日常检查为准。 安全教育 20 安全宣传教育不到位扣10分；每月经营者例会无安全教育内容扣5分。 安 全 责任事故 80 发生一起一般安全责任事故扣15分；发生一起重大安全责任事故扣30分；发生一起特大安全责任事故一票否决；遇重大事故未按时上报一次扣40分。 各种突发事件 应急预案 20 预案包括报告程序、应急指挥、应急车辆和设备的储备以及处置措施等，无应急预案不得分，每缺一项扣5 分。 附件1-2 道路旅客班线运输企业服务质量信誉考核标准 考核目标 标准分数 计分标准 企业管理 200分 公司档案 20 开业申请表、公司章程、注册资金审计证明、工商执照、税务登记证、经营许可证等齐全有效，缺一项扣5分。 车辆档案 30 道路运输证、行车证、从业资格证、乘务员证、线路决定书、二级维护记录及年审记录等，缺一项扣 5分。 例会制度 50 有健全的例会制度，定期召开经营者例会，对司乘人员进行教育，做到有计划，有记录，有分析，有总结；无制度扣10分，无记录扣 5 分，未定期召开经营者例会不得分。 信 誉 考核制度 50 无日常质量信誉考核管理制度和档案，此项不得分，档案不健全扣20分；不按要求上报质量信誉情况扣30分。 社会稳定 50 要求稳定工作切实到位，无随意停驶、罢运，违反《信访条例》的群访事件的发生，发生严重扰乱社会公共秩序，出现过激行为，违反规定该项不得分。 附件1-3 道路旅客班线运输企业服务质量信誉考核标准 考核目标 标准分数 计分标准 经营行为 150分 法律法规 的执行 40 违反法规规定，发现一次扣5分，被省级运管部门通报批评每次扣10分；被市级运管部门通报批评扣 5 分；被市级以上新闻媒体曝光（查证属实），每次扣 10 分。客运站对企业守法经营情况评议。 经营违章 80 以车站日常考核和处内违章记录为准，每发现一次扣10分。 客运站对守法情况评议 30 评议分为实行百分制，低于60分此项不得分，每低于5分扣3分。 附件1-4 道路旅客班线运输企业服务质量日常考核标准 考核目标 标准分数 计分标准 服务质量 200分 车辆标识 50 营运车辆统一标识，车门喷有所属单位名称和运政监督电话，冠名规范，不符合要求发现一辆次扣 10分。 车辆卫生 50 车容车貌美观整洁，车内卫生清洁通风，无异味，座具或卧具干净整洁，不符合要求，发现一次扣10 分。 司乘人员 50 司乘人员未挂牌上岗，发现一次扣 5 分；衣着不整洁，举止不端正发现一次扣 2 分；司乘人员对旅客热情和蔼、文明服务，态度生硬、不及时服务，发现一次扣 5 分；严重损害旅客合法权益的，发现一次扣 10 分；司乘不及时通报站名，发现一次扣5分；车辆进站不服从车站管理，不按规定停靠站，发现一次扣 10 分。 举报投诉 50 设立旅客投诉、咨询电话，未设立的该项不得分；有专人及时、热情的受理旅客投诉和咨询，做到事事有记录，件件有回音，投诉未及时解决，发现一次扣 5 分；市处接投诉举报一次扣 5分；市处安排的投诉举报案件未及时妥善处理和上报的，一次扣25分；发生重大恶性服务质量事件在社会造成恶劣影响或严重后果的不得分。 附件1-5 道路旅客班线运输企业服务质量日常考核标准 考核目标 标准分数 计分标准 社会责任150分 指令性运输任务情况 60 有一次未完成指令性运输任务的，不得分。完成不好的，一次扣10分。 投保承运人 责任险 60 不按规定要求投保承运人责任险的，每发现一辆次扣50分。 科技设备 20 车辆按规定加装GPS、加装行车记录仪，并有效应用，每发现一辆未安装联网的扣10分。 加分 荣誉称号 50 获部表彰的加50分，获省表彰的家30分，获市级表彰的加20分。 5