客户关系管理MBA课件第5章客户关系管理系统理论.pdf

第五章 客户关系管理系统理论 CRM系统的概念 产 生 定 义 主要特征 系统的组成 系统的一般模型 创新与作用 一般模型 模 型 功 能 系统的组成 接触活动 业务功能 CRM 系 统 的 基 础 知 识 数据仓库功能 技术功能 1/43 第五章 客户关系管理系统理论 CRM系统的概念 产 生 CRM是一种现代经营管理理念。作为一种管理 定 义 主要特征 理念，CRM起源于西方的市场营销理论，产生 创新与作用 和发展在美国。CRM吸收了“数据库营销”、“关 一般模型 系营销”、“一对一营销”等管理思想的精华，不 模 型 功 能 断完善，并随着因特网技术的广泛应用而推出 系统的组成 客户关系管理系统。 接触活动 业务功能 数据仓库功能 技术功能 2/43 第五章 客户关系管理系统理论 CRM系统的概念 产 生 ①主机/终端（H/T ）体系结构 20世纪80年代 定 义 主要特征 创新与作用 CRM系统体系结构 ②客户机/服务器（C/S ）体系结构 一般模型 发展阶段 模 型 20世纪90年代初 功 能 系统的组成 ③浏览器/服务器（B/S ）体系结构 接触活动 20世纪90年代末期 业务功能 数据仓库功能 技术功能 3/43 第五章 客户关系管理系统理论 CRM系统的概念 产 生 CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建 定 义 立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系 主要特征 统。 创新与作用 一个合格的CRM系统能够做到： 一般模型 模 型 1.帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别 功 能 哪些客户是有价值的。 系统的组成 2.实现自动化管理． 接触活动 3.承担某些“机械化” 的任务。 业务功能 数据仓库功能 技术功能 4/43 第五章 客户关系管理系统理论 CRM系统的概念 一个完整的客户关系管理系统应当具有综合性，集成性，智 产 生 能化和精简性，高技术等特征． 定 义 主要特征 1.综合性：综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。 创新与作用 一般模型 2.集成性：为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资 模 型 回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应 功 能 链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成。 系统的组成 接触活动 业务功能 数据仓库功能 技术功能 5/43 第五章 客户关系管理系统理论 CRM系统的概念