第八章 （客户满意管理 ）.pptx

客户满意管理 第八章 了解客户满意的产生与发展； 掌握客户满意的内涵； 能在实际工作中运用提高客户满意度的方法。 结合实际识别客户满意管理的作用； 掌握客户满意管理的理论。 客户满意理念 第一节 一对夫妻一天晚上在浏览杂志时，看到一幅广告背景中的老式座钟非常喜欢。经讨论之后，他们决定要找寻那座钟，并且商定只能出500元的价格。 经过三个月的搜寻后，终于在一家古董店的橱窗里看到那座钟，他们走近那座钟，时钟上的标价是750元。丈夫售货员说：“我注意到你们有座钟要卖，定价就贴在钟座上，而且蒙了不少灰尘，显得这座钟的确很古老。”他看了看售货员，然后接着说“我给你出个价吧，不管你接不接受，反正我就只出这个价。”他停了一下以增加效果，“你听着——250元”。那座钟的售货员连眼睛都没眨一下，说道：“卖了，那座钟是你的了。 那个丈夫的第一反应是什么?得意洋洋?“我真是棒透了，不但获得了优惠，还得到了想要的东西。”不！他的最初反应是：“我真蠢！我该出150元才对！”他的第二反应是“这座钟应该很重才对，怎么那么轻呢?我敢说里面一定有些零件不见了！” 这座钟买回家去后，虽然客厅里看起来非常美丽，而且也似乎没什么毛病，但是他和妻子却始终感到不安。买回钟的那个晚上，夫妇二人半夜曾三度起来，因为他们断定没有听到时钟的声响。这种情形持续了无数个不眠的夜晚，他们的健康迅速恶化。 夫妻买钟 这对夫妇为什么对钟不满意？你认为什么会影响客户的满意？ 客户满意简称为CS（Customer Satisfaction） 1986年，一位美国心理学家借用客户满意这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使客户满意由一个生活概念变为一个科学概念。 美国市场营销大师菲利普•科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户角度，用客户的观点，而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。 所谓客户满意，就是客户需要得到满足后形成的一种心理反应，是客户对产品或服务满足自己需要程度的一种评价。 近日，由国家标准化研究院发布的2013年《中国客户满意度手册》显示，在银行服务类中，招商银行凭“品牌形象”、“网点设施及环境”、“工作人员效率与态度”、“服务可靠性”等指标的综合测评，连续五年问鼎“中国客户满意度排行榜”行业之首。 坚持贴近市场不断革新服务方式 向国际化管理迈进大力提升服务形象 据了解，“中国客户满意度调查”是由国家质检总局下属的中国标准化研究院客户满意度测评中心和清华大学联合发起，是目前业界公认的权威调查之一。此次“中国客户满意度测评”面向全国31个省(区、市)的200个城市，完成调查样本6.6万余个，通过“中国客户满意指数模型”从品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意度和客户忠诚度等6个结构变量展开分析测评，真实反映了当前市场上消费者的认可情况。 资料来源：周洁如，现代客户关系管理 ，第2版，上海交通大学出版社,2014-9 解密招商银行“客户满意度第一”背后的力量 （一）客户满意是企业未来发展的必要条件 （二）“非常满意”客户决定企业平均利润水平 （三）客户满意是企业战胜竞争对手的主要手段 （四）客户满意是实现客户忠诚的前提 在新加坡酒店的咖啡厅，有3位客户在非常嘈杂的环境下谈生意，声调越来越高，有一位女性酒店营销服务人员注意到他们难以听清客户的声音，于是就打电话给客房部，问是否可以拨一间空的房间给这3位客人。客房刚好有空间，客房部就让她请客房到房间内谈事情。当这3位客人谈完事情后，到前台去结账，哪知前台小姐微笑地对他们说：“先生，那间房间是免费提供给你们使用的，服务不周，请多谅解，谢谢。欢迎下次光临。”客人非常感动，决定之后要多多光顾这家酒店。 资料来源：/blog/post/1081.html 新加坡酒店的咖啡店竭诚为客户着想 客户满意度的衡量 第二节 客户满意度 客户满意度是感知与期望差异的函数，差异的不同就形成了不同的满意度；如果感知效果低于期望，客户就会不满意；如果感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会非常满意或欣喜。 烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 　　同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？ 　　显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，