第八章客户服务技巧.ppt

3、调整客户的期望值 正确认识客户的期望值 ----期望值是否合理 ----期望值排序 调整客户的期望值 降低客户的期望值 超越客户的期望值 4、达成共识 使用达成共识的技巧：使用客户的惯性思维，假设成交法 第四步 总结回顾 考虑近因效应，再次给客户留下好印象。 第五步 完善跟进 外部跟进：目的，此举的重点在于向外部客户提供信息和检验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户感到满意。 内部协调：目的，此举的重点在于向内部客户提供信息和检验理解，与内部客户保持协调跟进，以确保原计划完成。 内部客户：公司内下一个工作环节和一切接受我支持和服务的人或部门。 ? 服务接触方式 1、按照接触的主客体划分服务接触方式 服务接受者 服务提供者 人 机器 人 饭店、医院、理发、按摩等 ATM、自动售货机、等 成功的关键： ● 挑选员工——态度比技术更重要 ● 培训员工——交际能力和沟通技巧、营造融洽的环境，建立良好的服务支持体系 ● 造就顾客信任 成功的关键： ● 服务设备要有友好、直观的界面 ● 便于顾客跟踪、检查、核对，易沟通 ● 服务交易可靠、安全 ● 如果需要的话，可以得到人的帮助 机器 汽车维修、房屋装修等 软件下载、汽车清洗、 ● 服务员技术过硬 ● 服务员容易沟通 ● 服务企业快速反应 ● 留有交易证据 ● 可以利用网络服务，提供远程服务或 监控 硬件和软件配套 ● 自动检测、核对 ● 具有跟踪能力和交易记录 ● 交易安全 ● 设备发生故障时自动停止或变更 操作 ● 机器与机器相互不损坏 按照接触的距离划分服务接触方式 接触方式 信息流量 生产效率 销售机会 对员工的要求 运营的焦点 创新的焦点 邮寄接触 文书技能 文件处理 办公自动化 网络接触 网络媒体设计技能 系统管理 与其他手段协调并用 电话接触 口头技能 通话内容 客户信息管理 面对面接触 诊断技能 客户组合 客户／员工团队建立 服务接触的程度 在设计服务系统时，将高接触作业和低接触作业进行分离。 高接触作业：更多地体现服务的个性化、特色化、人性化、人情化； 低接触作业：更多地采用自动化、标准化、生产线等作业方法。 服务接触过程中的三种互动力量 服务企业 服务员工 顾客 效率 自主权 效率 满意度 感知控制 服务接触中的顾客角色及管理策略 1．顾客选择 2．角色培养 ( 服务手册、流程图(导购图) 3．顾客激励 4．避免参与失误 管理顾客组合 对多样化的，有时是冲突性的细分顾客群的管理称为兼容性管理 首先尽力吸引同类顾客进入服务企业； 然后对服务场景以及顾客之间的接触进行主动管理，尽力减少不同类型顾客之间的冲突， 服务接触中员工的角色和行为 服务行为的“服务性”要求: 必须以顾客服务为导向，顾客需求为中心，增强顾客体验为目标。 服务行为设计: 一是规范化和个性化设计；二是服务行为构成要素的设计。 服务规范化与个性化 规范化特点 个性化特点 章客户服务技巧 [学习目标] 1掌握服务接触概念 2理解服务接触过程中的三种互动力量，及各方的角色和管理策略 3理解服务接触的基本理论模型 4学会处理客户异议的基本技巧 5学会处理客户投诉 第一节 服务消费特征 一，选择服务标准的复杂性 (一)选择服务的标准 1．可获性 2．便利性 3．可靠性 4．个性化 5．价格 6．质量 7．声誉 8．安全 9．速度 (二)服务标准的层次 1．资格标准或合格标准 2．服务优胜标准或服务满意标准 3．服务失败标准 二、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主 搜索性属性是指产品或服务在顾客购买之前就可以确定的属性，如款式、颜色、价格、气味等。 体验性属性指在顾客购买之后或在消费过程中才能感觉到的属性，如味道、耐用性、愉悦性等。 信誉性属性是指在顾客购买之后或在消费之后仍然无法评估的属性，如可靠、效果等。 三、选择服务的信息收集主要依赖于记忆和人员渠道 顾客有六种基本的信息渠道：记忆渠道(个人经验)、人员渠道(亲朋好友)、独立渠道(顾客群体)、促销渠道(销售人员和广告)、公共渠道(大众传播媒体)以及实验渠道(观察或尝试)。 四，服务创新过程复杂 如果