第四章 （客户沟通）.pptx

第四章客户沟通学习目标了解客户沟通的内容和作用；掌握客户接近技巧，富兰克林说服法，FAB和 USP销售法则，客户投诉处理方法；熟悉客户和企业，企业和客户沟通的渠道。结合实际识别客户沟通的作用；掌握接近和说服不同类型客户的方法。知识目标能力目标第一节客户沟通的内容、作用与渠道 引导案例?启发？十二次微笑 飞机马上要起飞了，广播里播完乘客注意事项，全体乘务员也回到了服务舱。突然，有位乘客向她们招手示意。一位空姐走了过去，面带微笑地问：“先生，我能为您做点儿什么？”　乘客说：“请给我一杯水，我要吃药。”　空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机升空平稳飞行后，我立刻把水给您送来，好吗？”　飞机渐渐进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，忘记给那位乘客倒水了！她急忙来到客舱，见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！”那位乘客抬起右手，指着手表说：“怎么回事！有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”无论空姐怎么解释，这位乘客都不原谅她的疏忽。。。。。。。　飞机安全降落了，所有的乘客陆续离开后，空姐打开了留言本。她惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。信中写道：“……在整个旅途中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们这趟航班！”第一节客户沟通的内容、作用与渠道一、客户沟通的内容 （一）信息沟通即企业把产品或服务的信息传递给客户，同时客户将其需求或者要求的信息反映给企业。第一节客户沟通的内容、作用与渠道一、客户沟通的内容 （二）情感沟通即企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。人因为有情绪、情感，具有个人局限和偏好，因此，了解和疏导、调节人的情感必然是客户关系管理的重要工作。第一节客户沟通的内容、作用与渠道一、客户沟通的内容 （三）理念沟通即企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动。第一节客户沟通的内容、作用与渠道一、客户沟通的内容 （四）意见沟通即企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。第一节客户沟通的内容、作用与渠道一、客户沟通的内容 （五）政策沟通即企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。第一节客户沟通的内容、作用与渠道实例招商银行与客户的沟通内容??招商银行通过有效的客户沟通，取得了巨大成功，其在和客户沟通的内容如下：（1）信息沟通招行把实时金融信息，公布在主页上，有助于客户实时了解金融市场。理财咨询服务——空中理财服务提供专业的各类基金、理财产品、国债、保险等产品的咨询，提供市场动态信息和宏观政策解读，为客户提供最新最全的理财咨询服务。理财规划服务——空中理财服务将根据客户的需求、财务状况、风险偏好进专业的理财分析，给出投资组合和策略建议，供客户在日常进行投资理财参考产品甄选服务——依附于招商银行强大的理财产品库，可以协助客户进行产品的比较，为客户选择符合客户投资方向的基金、理财产品、国债、黄金及保险等产品。理财交易服务——空中理财为客户提供及时、快速、安全的投资理财交易服务，客户选定好相关的投资产品后，通过空中理财专家完成产品的购买、赎回、转换等各类理财交易服务。（2）情感沟通招行通过各种亲情或爱情活动，与客户进行互动。（3）理念沟通通过招行的一些新闻事件向社会做出公开承诺等，向客户宣传其服务理念、宗旨和承诺，使客户及时的了解企业，真正理解企业。（4）政策沟通招行把新的政策或客户不易理解的相关政策，还有消费者关注的热点都进行的及时的宣传，有助于消费者对政策条例的理解从而更能理解企业的行事方式。??。资料来源： /view/81684a3b4693daef5ff73d8f.html第一节客户沟通的内容、作用与渠道二、客户沟通的渠道 （一）企业与客户沟通的渠道1、通过业务人员与客户沟通2、通过信函、电话、邮件、网络、微信、呼叫中心等方式与客户沟通3、通过活动与客户沟通4、通过广告与客户沟通5、通过包装与客户沟通6、通过公共宣传以及企业的自办宣传物与客户沟通第一节 客户沟通的内容、作用与渠道实例苹果公司与客户的沟通 苹果公司的产品风靡全球，它用一种怎样的革新性的顾客沟通方式，改变了我们的生活？无论在世界上任何一个大城市，都会看到年轻人带着典型的白色苹果耳机，或是手持一个ipad在自娱自乐。我们不禁会问，为什么在各民族文化意识形态、审美方式，甚至生活习惯差异如此巨大的今天，苹果公司依然能够将自己的产品有机地与有差异的用户进行