市场营销：电话客服用语.pdf

河南口口科技电话客服的规范用语 电话接待客户时遇到的情况 不应该 应该 QQ QQ 客户打来电话，客服人员的第 “喂，你好。” “您好，腾讯企业QQQQ 河南服务 一句话 中心，请问有什么可以帮助您 的？” 如果遇到电话没有声音时 “喂，说话呀！再不说话， “您好！请问有什么可以帮助 我就挂了。” 您？”稍停五秒，还是无声“您 好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应， 则说：“对不起，您的电话没有声 音，请您换一部电话再打来好 吗？再见！”再稍停五秒，挂机。” 遇到客户抱怨客服人员声音 直接挂机 “对不起，（稍微提高音量），请 小或者听不清楚时 问有什么可以帮助您？” QQ QQ 用户拨错号时 “找错了！”或“喂，打错 “对不起，这里是腾讯企业QQQQ 电话了！请看清楚后再拨” 河南服务中心的。请您查证后再 拨。” 遇到客户投诉热线难拨通，应 “喂，我也没办法，刚才 “对不起，刚才因为线路忙，让 答慢时（包括电话铃声响三声 线路忙啊！” 您久等了！请问有什么可以帮助 后才接起） 您？” 遇到客户想直接拨打本公司 “打错电话了，我不是这 “对不起，您能否将具体情况和 内部其他部门的电话时 个部门的” 联系电话告诉我，我帮您联系好 吗？” 工作时间接到打来公司的私 直接挂机 “对不起，公司有规定，上班时 人电话时 间不允许接听私人电话，请您下 班后再与她联系，谢谢您，再见！” 或者请其留下联系电话。 遇到客户声音小听不清楚时， 直接挂机 “对不起！请您大声一点，好吗？ 客户保持自己的音