电话客服规范用语.doc

电话客服规范用语 电话客服规范用语时间：2016-07-30本文已影响人 客服规范用语电话呼入基本服务规范用语 服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、 不用谢、不用客气、请您再说 一遍、感谢您的耐心等待 服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，您出声啦、 你问我我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、 听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准准备、我问你手机号码、你电 话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不 知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着 急什么、我正忙呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真啰嗦、你为何不问 清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么？听不清，重讲等 基本规范服务用语 接通用户电话时应先说问候语：您好，***号客服为您服务，请问有什么可以帮到您？ 电话结束时应说：请问您还需要其它的帮助吗？ 如果用户没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见！ 要求对方提供帐号：请您提供帐号： 对方报完帐号时：我帮您重复一下：您的帐号是*** 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实， 请用户稍等后再次向用户进行解答时：“感谢您的耐心等待，您咨询的问题是????” 用户非常着急：请您不要着急，我会尽力帮您解决。 10. 不能正确领会用户的意图，或因用户自身表达不清时：很抱歉，我不太明 白您的意思，请您再重复一遍，好吗？ 11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提 到的问题，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时答复给您。 12. 要求提供用户个人信息时：很抱歉，为了维护用户的利益，我无法为您提供用户个人 信息，请您谅解. 13. 查找用户资料时因系统运行较慢, 需要用户等待片刻时: 电脑正在查找, 请您稍等, 或我们 的系统正在执行指令, 请您稍等. 14. 用户找其他客服代表时: 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. 用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打( 实际上客服代表只要语言各方面运用得当, 用户是不会坚持找原客服代表的, 而且作为客服代表应尽全力解决好 每一个来电) 15. 用户找本班次的***号客服代表时: 您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理 原客服代表空闲:现在我为您转接电话, 请稍等 原客服代表正在通话时:很抱歉, **号正在通话中, 您可以将问题告诉我, 我会尽全力 来帮您解决的 原客服代表请假不上班,可让客户在其上班时间内拨打 16. 用户咨询的问题不是我公司业务时: 很抱歉, 您咨询的问题不是我公司业务, 请您拨打其 它服务热线. 17. 用户要求聊天, 占用较长通话时间时( 骚扰电话): 很抱歉, 我们不提供此项服务, 感谢您的 来电, 请挂机, 再见 18. 用户提出一些建议时: 您的建议很重要,我们会及时转给相关部门, 谢谢您的支持!或非常感谢您向我们提出这 个建议, 谢谢您的支持! 如果用户建议未被采纳,十分抱歉, 您在建议中提到的内容要求, 我们暂时无法向您提供, 请您谅解!同时, 也感谢您对我们公司的信任, 我们会考虑您的建议, 希望您以后能够继续关 注我们, 支持我们. 19. 当客户辱骂客服人员时, (是指客户不提交问题只是一味的骂人, 不是口头脏字) 请您文明用语陈述您的问题, 如果您还辱骂客服人员, 我将挂断您的电话, 接听下一位客户的 电话. 说三次之后用户还辱骂, 可以挂掉电话 (四)、特殊情况的规范用语 节假日电话呼入时,节日好, 周末好!新年好!)***号为您服务, 请问您需要什么帮助?电话 结束时, 再次祝您快乐!感谢您的来电, 再见! 用户声音太小时,很抱歉, 我听不到您讲话, 请您声音大一点好吗? 用户声音时断时续,听不清时, 很抱歉, 您讲话的声音时断时续, 请您再重复一下, 好吗?如用 户电话仍时断时续, 可告知: 很抱歉, 我确实无法听清楚你的讲话内容, 请您稍后再拨或换部 电话再打, 好吗?征得用户同意后, 主动挂机 用户不讲话时,您好, 您的电话已接通, 请讲话, (重复两次后), 很抱歉, 您的电话没有声音, 稍后再拨,再见. 用户与他人讲话时或停顿时间较长时,很抱歉, 我听不到您的声音, 请讲话(停顿 秒)您好,请讲话(停顿 很抱歉,我听不到您讲话, 请稍后再拨, 再见! 当用户对客服代表进行表扬时,不客气, 这是我应该做的. 请问您还需