实训四单店营运手册编制.doc

实训四、单店运营手册编制 1 、实训目的： 通过运营手册的编制，深入理解特许经营的“标准化、简单化、专业化”的3S原则，掌握运营手册编制的方法。 2、实训主要内容 （1）单店经营定位； （2）单店组织结构； （3）单店岗位设置； （4）单店作业流程 （5）单店工作标准 3、实训准备 ???? 了解团队项目的基本情况，各组最好以最初设立的模拟单店来编制其运营手册。 4、实训资料 各小组实地或网络收集相关资料 5、实训操作步骤 （1）小组确定模拟特许经营企业或选择真实的特许经营企业； （2）小组调研某个相似的特许单店，收集相关资料； （3）确定单店经营定位； （4）确定单店的发展的历史、品牌文化、价值观、经营观念、核心竞争力等内容； （5）设计单店的组织结构， （6）确定人员编制，部门职责、岗位职责; （7）选择一个商品或服务的工作内容绘制作业流程及制定关键岗位工作标准SOP； （8）确定门店的服务理念、服务流程、投诉处理等内容； （9）各小组撰写单店运营手册； （10）各小组简单介绍分析的内容。 6、实训总结 要求每组学生完成2000-3000字的实训报告，老师批阅实训报告，并在下一次实训课上进行讲评和总结。 附：设计注意事项 第一部分：封面设计 标题：**运营手册 小组：成员姓名、学号、分工 第二部分：目录 目录：注意确认目录页码同内容的一致性 ●单店设立背景 ●单店经营定位 ●单店经营理念●单店组织结构 ●单店部门、岗位职责 ●主要工作流程设计 ●关键岗位的作业标准SOP ● 单店顾客服务● 附录 第三部分：运营手册撰写的注意事项 一、赢利设立背景 简单介绍单店的产权结构、经营范围、商品服务的种类、服务对象、企业规模。 二、单店经营定位 通过对目标顾客进行细分以及竞争对手的分析。 三、单店经营理念 描述企业价值观念、品牌文化（CIS）、发展历史、经营理念等内容。 四、单店组织结构 绘制单店组织结构图，要求规范。 五、单店部门、岗位职责 选一个关键部门、岗位，根据岗位职能编制岗位说明书。 六、主要工作流程设计 简单绘制一个主要工作的流程图，要求规范。 七、关键岗位的作业标准SOP 对某一程序中的关键控制点进行量化与细化。 八、单店顾客服务 描述门店服务理念、服务流程、服务技巧、解决投诉的方法、顾客信息管理的方法。 ? ?