IT服务管理电力企业解决方案.doc

I T S M 解 决 方 案 (供电局方向) 摘要：随着供电企业IT系统的发展，现有的IT系统管理方法已不符合要求，因此需要专业化的IT服务管理解决方案协助IT系统的维护与管理。IT服务管理(ITSM)作为新的IT管理方式已经得到企业的应用。 撰写人：金雄 2010-5-14 目录 目录 2 前言 3 一、需求分析 5 二、电力企业 IT 服务管理的核心问题 5 三、IT服务管理与其价值 7 3.1 IT服务管理的定义 7 3.2 IT 服务管理的核心思想 9 3.3 IT 服务管理的基本原理 11 3.4 IT 服务管理的范围 12 3.5 IT 服务管理的价值 13 3.6 IT服务管理价值链 15 四、供电局IT服务管理的实施 18 4.1背景 18 4.2 项目目标与实施办法 19 ITSM解决方案(供电局方向) 前言 现代信息及通信技术正在以惊人的速度改变着世界，一个全新的信息时代已经到来。尤其是互联网的诞生，则更加速了人们的工作方式、生活方式、娱乐方式及人际交往方式的网络化，信息技术正在以其无比的渗透力和先进的工具性影响着社会经济的方方面面。作为社会经济细胞的企业，也同样面临着信息技术革命所带来的机遇和挑战。随着经济全球化的进一步加快，新一轮产业结构调整正在进行，信息化无疑将成为提高企业整体素质和核心竞争力的重要选择。 目前，我国正在推行“以信息化带动工业化”战略，企业也越来越意识到运用信息技术对于升级传统业务运作模式的重要性。信息技术的运用能否真正提升企业的核心竞争力，并不完全取决于企业在信息技术产品方面的投入，而更为重要的是对信息技术的运用过程进行管理。这也就是人们常说的“三分技术、七分管理”。信息化浪潮不仅在于推动信息技术的开发和应用，更重要的是推动了企业组织结构和管理模式的变革。 然而，许多企业在实施信息化战略时，一味地追求“技术高消费”，而忽视了对信息技术的管理和内部业务流程的变革。有些企业虽然实施了一些系统管理和信息管理，但其侧重点仍然只是侧重于事后的技术支持和故障解决方面。随着组织业务对信息技术的依赖程度的加重，以及“即时响应”、“随需而变”、“柔性化”、“高可用性”和“客户导向”等要求的提出，组织在IT 建设方面的成本越来越高，而其产生的效益却越来越难以满足现实的要求。 因此，人们逐渐认识到，IT 建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。而实现有效的IT 管理，需要企业IT 管理人员自身定位发生转变，即从传统的“救火”职能型向“量体裁衣”职能型转变。具体来说，就是要求IT 管理要在考虑企业实际的IT 需求的基础上通过业务流程重组和内部管理变革实现IT 和业务的最大程度的整合，从而使IT 成为真正能够支持组织业务运作的第一驱动力。这就是近年来受到越来越多关注的IT 服务管理（ITSM）所要达到的目标。 IT 服务管理（ITSM）不同于传统的IT 管理的最重要的特征在于强调IT 和业务需求的有效融合同时注重IT 投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，IT 服务管理需要针对组织业务和客户的真实的可用性需求对IT 基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT 投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT 服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT 基础架构和组织业务的持续运作，保证IT 资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT 服务管理将所有IT 投入纳入统一核算，为考核IT 服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。 一、需求分析 供电企业的IT系统发展经历了这些阶段：在IT发展早期，企业的IT系统非常简单，可能只有几台计算机，管理者只要观察它们的日常运行状况就可以了。但是随着计算机以及网络设备的逐步增加，企业需要进行系统的网络管理，这时候就需要一些软件来辅助对网络进行监控和检测。随着网络的分布式结构出现，平台服务器更加复杂，出现了多层结构，这时对IT管理员就提出了非常高的要求，IT管理员不仅要懂得硬件知识、网络知识，还要懂得各种软件知识，以及平台共享方面的知识。这时候更需要专业化的IT服务管理解决方案来协助IT管理员来完成日常的IT维护与管理，否则容易形成一种“救火队”的工作模式，哪里有困难就扑向哪里，管理非常混乱，而且速度往往难以满足其他部门的需求。IT服务管理——ITSM(IT Service Management)作为一种新的IT服务计划和运营的实践框