卓越班组长申报材料.docx

卓越班组长申报材料 篇一：卓越班组申报材料 ? 敬业奉献  追卓创新 ? ——疑难处理组卓越班组申报材料 ? 哪里有投诉，我们就会出现在哪里，哪里出现疑难的客 户，我们就会在站在哪里，哪位客户代表需要帮助，我们 就会服务哪里，这就是疑难处理组，始终坚持“客户为根， 服务为本”的服务宗旨，全心全意为内外部客户提供最有 力的支撑。 ? 接下来首先向各位领导介绍一下我们这支团队的基本情 况 ? 第一部分：精蚁团队简介 ? 一、班组概况 ? 提到这 9 人团队和投诉处理的工作，大家并不陌生，从 2004 年投诉组成立到 2011 年投诉组的解散，大家被分散到 不同部门，不同的岗位，就好像离家的孩子一样，每一位 员工的心中都有一种不安和心酸，团队的解散给每一个人 带来巨大的打击。因为大家的坚持，因为大家对北区的信 赖，我们跟随北区走到了 2012，由于客户代表投诉处理工 作的整合，如今这支团队被重新组建起来，离别后的重逢 充满着激情和喜悦。 ? 这支 9 人团队和北区一同成长，和北区共同走过 8 年， 大家的平均年龄 29 岁，因为岗位的特殊性，因为每一个人 的艰辛经历，他们是北区投诉处理的精英，他们跟随北区， 他们爱北区。 ? 疑难处理组的成立，肩负起更多的支撑职能，客户代表 投诉处理，服务提升管理，工单质量管理，一线的培训支 撑，咨询单 ?回复，升级投诉处理，重点难点客户关注等。虽然只有 9 人，可是我们每一项工作都做到高标准，严要求。因为我 们有信心，有奉献的精神，有创新的能力，有不言放弃的 使命感。 ? 我们的队名：精蚁队 ? 我们的队呼：敬业奉献，追卓创新 ?我们的队标： ? 对标的含义：对标由九只蚂蚁和一个向上箭头组成，九 只蚂蚁向征着疑难处理组的 9 人团队，箭头向上代表着北 区的服务向上，疑难组的服务支撑向上，9 支蚂蚁紧紧围绕 着向上的箭头代表着我们大家的团结，朝着北区的发展目 标努力拼博。 ? 班组愿景：和谐小家，服务大家，不断创新服务管理支 撑工作！ ? 班组目标：做北区 “服务型”支撑班组 ? （图处说明：我们都是北区的投诉处理专家， ? 这里充满了和谐、快乐！） ?在班组文化建设方面重点开展“5P”标准的班组文化建 设 分别为：基础力、学习力、执行力、凝聚力、创新力 ? 基础力：通过培训、知识共享等多种形式结合，提升业 务能力和综合素质。积累日常处理经验和加强外部学习交 流，疑难处理专家定期开展培训提升工作，制作各类培训 课件，做好自身业务能力提升的同时与一线分享各种处理 经验和服务技巧，成为北区服务和业务提升的纽带和桥梁。 ? （图处说明：疑难处理组与一线客户代表、班组长、 主管工作交 ? 流与分享） ? 学习力：开展每天 1 小时的学习活动，以不同内容不同 形式，开展自我培训提升工作，加强内部交流学习，营造 积极的学习氛围。平时学习 PPT 制作，处理经验交流，EX 使用技巧，数据分析等等。 ? 经过每天 1 小时学习活动的持续开展，疑难处理全员能 力等平化发展，实现了人人做分析，人人做培训，人人是 专家的全素 ?质提升。 ? 执行力：追求好服务，让客户满意是河北移动的目标， 也是北区的目标，更是疑难处理组坚定不移的执行目标。 在团队成立初期，疑难组面临人员少，投诉量高的严峻形 式，为了保证每一位客户问题及时处理，为了遵守我们的 服务承诺，我们严格控制处理时限，把客户投诉处理定为 第一执行原则。 ? 凝聚力：凝聚力是班组的灵魂，有了凝聚和团结，班组 才会五颜六色，丰富多彩，在凝聚力建设方面，疑难组开 展每月“桌会”、“经典小吃约会”、“K歌”“周末轻松游” 等不同形式的团队活动不仅舒缓紧张情绪，更融洽班组成 员感情，形成了和谐的人际关系，更激励了高昂的团队士 气，实现班组的凝聚力不断提升。。打造激情工作，快乐生 活的班组文化氛围。 ? （图处说明：疑难处理组特有的美食文化，这里享有全 国美食信息，因为我们有美食专家，有快乐一起分享，有 美食一起分享！） ? 创新力：管理和创新是我们工作始终离不开的话题，疑 难处理组在创新管理方面，建立创新管理原则，即：创新 从细节的改变开始，以“人”和“事”两点切入创新工作。 人：选择最合适 ?的人做最合适的创新工作；事，则以具体工作具体要求， 以目标管理确定创新模式。到目前为止，疑难组开展了工 单、服务和业务提升方面的创新 20 余项，不断推崇创新能 力的深入开展。 ? （图片说明：在中心的论坛上，开辟了投诉交流专区， 以最 ? 直接，最快捷的方式做一线服务支撑） ? 第二部分：以工作为切入点，求真务实，创新班组管理， 做 ? 服务支撑专家 ? 疑难处理组不只是简单的处理客户代表投诉工作，大家 都知道，投诉处理的工作就像扫地雷一样，处理好了，我 们会稍安无事，处理不好