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客服人员回访时处理用户投诉的应对话术.pdf

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博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。——《礼记》

客服人员回访时处理用户投诉的应对话术

回访时处理用户投诉的一些话术

※埋怨车子耗油高;

应对话术:

1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平

直等),车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出的平均油

耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红

绿灯、开空调等等都会影响你的油耗,

3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况

较好的路段高速等行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次

加到同样的位置),用其次次加的油量除以跑的里程,即得出百

公里油耗的大致数值;

4、影响油耗的因素有许多;是否在磨合期;车辆路试

的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率

电器的频率如空调、音响等;油品(93号无铅汽油)

5、提高车辆燃油经济性的要领:合理掌握跟车距离,

尽量避开紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶

不要采纳关闭空调打开窗户的方式;车辆行李箱中尽量不要放

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博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。——《礼记》

置多余的物品;夏季使用空调时,温度设定值不要太低;合理

掌握跟车距离,尽量避开紧急制动;避开急加速,猛踩油门;

定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎

气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力;

6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,

油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观看,感

谢!!

※埋怨配件价格过高

您好,我店使用的都是原厂正宗配件,全部配件均通过

严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可

以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货渠道、运营成

本的影响,4S店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的备

件均享受一年或二万公里的质量保证,副厂件价格是低,但是

现在汽车配件市场鱼龙混杂,假货较多,一般的消费者又缺乏

辨别力,因此很简单买到伪劣产品,再者汽车修理是一项技术

性很强的服务,假如消费者使用了伪劣配件或修理不当,很简

单导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。

※埋怨关于工时费高

你好,我店全部修理项目均按一汽丰田保修标准工时制

定,这个工时的制定标准,不只是看修理的实际施工时间,它

包括修理施工的技术难度、故障的检查等因素,而且在修理过

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博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。——《礼记》

程中,从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作,均按整车生

产厂的标准数据进行操作,可以保证您的车辆保持最佳的使用

状态,进而延长车辆的使用寿命,因此还是建议您严格根据厂

家要求,定期到4S店或服务店进行维护与保养。

※埋怨同一问题多次检修,总是修不好

你好,由于有些问题属于间歇性,需要多次试车才能确

认故障缘由,因此您每次入厂之后,我们都会有专人对您进行

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