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客服投诉处理 一、客服投诉概念 二、顾客投诉价值 三、投诉处理要解决两个问题 四、识别投诉 五．顾客投诉心理分析 六．应对投诉的心理准备 七.顾客投诉技巧 八．接受投诉八个步骤 * * 一、客服投诉概念 什么叫客服投诉：公司提供的产品和服务由于管理和产品质量上的过失给顾客带来一定的损失，顾客通过头口、书面、等形式向公司反映情况 。 * * 二、顾客投诉价值 1.纠正和预防同类问题的发生,提升公司产品及服务品质.（顾客信息的收集） 2.赢回顾客的信任：客服关系的基石 3.品牌的形象的维护 （主要是避免事态的扩大 * * 三.投诉处理要解决两个问题。 1、处理投诉事务的问题。 2、处理投诉人的心理问题。（更重要、结点， 这是顾客关系从信任到信赖的过程） 总结：只有处理了以上2点才算真正处理完了。 * * 四．识别投诉 1.识别：有效投诉或无效投诉（有协调的义务） 2.要识别：建议还是投诉 3.识别：投诉责任？（定责任，就有方法，谁来承当） 时间：保修期过了没？ 物权：专有部分、互邻部分、共同部分（享有权利，和承当义务） 投诉人：有及时告知、和配合的义务。 * * 五．顾客投诉心理分析 1.求尊重的心理：优越型? 比如 老师 2.求发泄的心理：压抑型？ 比如 白领 3.求补偿的心理：计较型？（这种顾客带有目的性，碰到这种情况，我们不能退步，如果是我们的错，马上解决，找证据，然后不断告诉业主） 4.逃避责任的心理：害怕型？ （要搞清楚这一家子是男的做主还是女的做主？） 5.极端敌视的心理：受伤型？（碰到这种业主要注意） 6.综合的心理。 总结：先分清、识别是那种人，在采取不同的方法。 * * 六．应对投诉的心理准备 1.品牌的口碑。（我不是代表我个人。而是代表公司） 2.换位思考（第三者的角度，看待顾客投诉。） 3.克制自己的情绪（为了克制业主的情绪） 4.把投诉心理当作自我提升的一种考验。 5.准备诚心诚意听取顾客申诉。 6.识别—决策---说服 7.顾客的意见,并不一定是正确的. * * 七.顾客投诉技巧 1.初期处理顾客投诉的诀窍 .确定了解顾客的反应。 ·妥善使用“非常抱歉“的话 ·善于抓住顾客的真正意图 ·随时记录、归纳顾客的基本信息（让业主确认、重复顾客投诉） * * 七.顾客投诉技巧 2.平息愤怒的技巧 ·冷静型--（信息、专业比较好的业主）这 时我们要赞扬、抬举他 ·发火型—说没错就是这样！ ·充分倾听 · 同情和理解 ·就问题本身达成一致 ·不要立刻与顾客摆道理 ·不要着急得出结论 ·不要与顾客辩论 ·不要使用过多专业用语和术语 * * 八．接受投诉八个步骤 1.接受投诉 2.澄清投诉 3.易地而处 4.道歉 5.提议解决的方法 6.取得协议 7.跟进投诉 8. ·继续跟进直至任务完成 ·测试顾客的满意程度。 * *