客户投诉处理技巧-客服人员沟通培训精品.ppt

* * * * * * * * * * * * * * 5、网络沟通 ——基于信息技术（IT） ——以计算机网络来实现 ——企业内部的沟通 ——企业与外部关系的沟通 ——网络沟通的优势 A、大大降低成本 B、立体、直观、互动 C、工作便利、快速 D、跨平台、容易集成 六、组织协调与沟通管理 * 谢谢大家！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1、人际交往中的语言沟通 ?沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 理解的100% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信息的你 接收信息的人 二、高效的语言沟通 * 二、高效的语言沟通 1、人际交往中的语言沟通 ?某机构的调查 组织内信息的传递及流失 职位 总经理 原始信息 流失率 常务副总 行政经理 部门经理 主管 员工 100% 66% 34% 56% 44% 40% 60% 30% 70% 20% 80% * 二、高效的语言沟通 2、语言沟通的基本特征 ?声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 ?存在的普遍性 ——动物界、人类 ——与文字的关系 ?容易被忽视 ——原因 现场思考 ——为什么会 人微言轻？ * 二、高效的语言沟通 2、语言沟通的基本特征 ?语言表达的类型 ——会面：会见、会晤、暗中？？ ——介绍：正式、非正式、友好称呼 ——交谈：话题、技巧、礼节 ——电话 ——电视媒体中的对话：第三方观看 * 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 ?电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点 A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的 * 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 ?电话沟通技巧 ——打电话注意事项十 要点 F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间 * 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 ?电话沟通技巧 ——接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长 * 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 ?电话沟通技巧 ——电话交谈四戒 A.出言不逊——“伤人” B.故弄玄虚——“吓人” C.没话找话——“烦人” D.没完没了——“害人” * 二、高效的语言沟通 3、电话交谈中语言应用 ?交谈中基本原则 ——不独占谈话时间 ——不同对象，话题不同 ——别尽谈自己 ——面谈时眼睛的“聆听” ——严禁恶语伤人 * 二、高效的语言沟通 4、演讲技能的开发 ?完美声音的八大原则 语调 发音 节奏 语速 用词 逻辑 音量 激情 八 大 原 则 * 三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式 ?专家的调查 不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 7% 38% 55% 开头 声音 肢体 * 三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式 ?八种常用的非语言沟通 ——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米） * 三、肢体语言的沟通 1、非语言沟通的主要形式 ?八种常用的非语言沟通 ——时间控制：预约、现场控制 ——仪表环境：个人服饰、沟通环境 ——人体接触：握手、碰杯、其它 ——语音/语调/语气：辅助语 注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的 * 三、肢体语言的沟通 2、肢体语言的表达特征 ?身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 ?身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言 * 三、肢体语言的沟通 3、正式沟通中的肢体语应用 ?人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞 * 三、肢体语言的沟通 4、有效倾听的技巧 ?习惯与观念的改变 ——自我表现是人性特点之一 ——倾听他人表达是吸纳信息的手段 ——改变自己，倾听他人 —