IT运维服务管理手册.doc

IT运维服务管理手册

TOC\o1-2\h\u3247第一章总论 4

205481.1IT运维服务管理概述 4

235181.2IT运维服务管理目标 4

76671.2.1保证业务连续性 4

125991.2.2提高系统稳定性 4

46891.2.3优化资源配置 4

266241.2.4提升运维效率 4

243031.2.5保障信息安全 4

105891.2.6满足业务发展需求 4

140331.2.7提升用户体验 5

63821.2.8建立完善的运维管理体系 5

8471第二章IT运维服务管理体系 5

213262.1IT运维服务管理框架 5

66622.1.1服务战略 5

136852.1.2服务设计 5

157042.1.3服务转换 5

236322.1.4服务运营 5

194442.1.5持续服务改进 5

15562.2IT运维服务管理流程 6

124142.2.1事件管理 6

28292.2.2问题管理 6

3592.2.3变更管理 6

46002.2.4配置管理 6

134002.2.5发布管理 6

10702.3IT运维服务管理关键指标 6

56872.3.1服务可用性 6

102832.3.2服务功能 6

297192.3.3服务可靠性 7

156602.3.4服务满意度 7

12272.3.5成本效益 7

2312第三章服务级别管理 7

245683.1服务级别协议（SLA）制定 7

44513.1.1目的与意义 7

304283.1.2SLA制定流程 7

173943.1.3SLA关键要素 7

256353.2服务级别监控与评估 8

116253.2.1监控目的 8

213713.2.2监控内容 8

74933.2.3监控方法 8

17463.2.4评估与改进 8

175653.3服务级别改进与优化 9

282463.3.1改进目标 9

42373.3.2改进方法 9

127253.3.3改进计划 9

17667第四章配置与变更管理 9

154154.1配置管理流程 9

171424.1.1目的 9

109024.1.2流程步骤 9

320794.2变更管理流程 10

124934.2.1目的 10

312364.2.2流程步骤 10

325694.3配置与变更管理工具 10

269434.3.1配置管理工具 10

106714.3.2变更管理工具 10

27268第五章问题与事件管理 11

267585.1问题管理流程 11

61905.1.1问题识别 11

27185.1.2问题评估 11

296355.1.3问题分类 11

268575.1.4问题解决 11

250635.1.5问题跟踪与反馈 11

284265.2事件管理流程 11

69095.2.1事件识别 11

107465.2.2事件分类 11

239915.2.3事件评估 11

53365.2.4事件处理 12

233205.2.5事件跟踪与反馈 12

238975.3问题与事件管理工具 12

204225.3.1监控工具 12

256995.3.2日志分析工具 12

73145.3.3工单系统 12

94365.3.4知识库 12

1665.3.5自动化工具 12

14785第六章连续性与灾难恢复 12

270656.1连续性管理策略 12

179016.1.1目的与意义 12

131016.1.2策略内容 12

213196.1.3策略实施与监控 13

130826.2灾难恢复计划 13

113096.2.1目的与意义 13

113926.2.2计划内容 13

23836.2.3计划实施与监控 14

143956.3连续性与灾难恢复演练 14

326066.3.1目的与意义 14

6256.3.2演练内容 14

131126.3.3演练组织与实施 14

26765第七章安全管理 14

206077.1信息安全管理策略 14

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