商场客服服务培训.pptx
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;目;01;;商场客服人员需要直接面对客户，提供现场咨询、引导、投诉处理等服务。;客服服务目标与原则;02;着装整洁、统一，符合公司形象要求，保持良好的个人卫生。;清晰、准确地表达自己的意思，注意语速、语调和音量，避免产生歧义。;了解自己的情绪，认识到情绪对工作和生活的影响。;团队精神;03;购物流程指导及注意事项;退换货政策解读及操作流程;会员权益;;04;通过市场调研、问卷调查等方式，深入了解顾客需求，为制定服务策略提供依据。;热情接待顾客投诉，认真倾听顾客意见，做好记录并及时反馈给相关部门。;对投诉问题进行分类、分析，找出问题根源，制定解决方案。;顾客忠诚度提升;05;熟悉紧急出口位置;保持沟通;;;06;客户服务理念;实战模拟演练环节设置;;通过试卷或在线测试等方式，对学员的理论知识进行考核。;THANKS
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