管理处拜访回访制度.docx

管理处拜访回访制度_物业经理人

治理处访问、回访制度

为增进治理处与小区内住户之间关系，使治理处能准时了解住户需求以及住户重大投诉或合理化建议能快速受理，特制定本规定。

A业主入伙

是指业主在治理处办妥全部手续进展二次装修后正式入住小区，治理处主任应组织对

业主进展访问。

（1）对新业主的访问通常在业主入伙后一个月内完成，最长不应超过三个月：如为新小区大批业主新入伙，抽60%进展回访。

（2）治理处主任等应亲自上门访问，上门前应与业主事先联系，商定时间，尽量选取晚上、假日等住户在家时间。

（3）访问的主要内容包括了解业主及其家人的根本状况，业主对治理处的一些建议意见及需求。

（4）访问人应仔细填写《治理处访问、回访记录》并保存。

B住户投诉回访

对于因物业治理处不善而引起的住户投诉，治理处相关人员准时进展答复、处理，并100%进展回访，详见《接待来访投诉工作制度》。

C住户家中发生事故

（1）业主家中一旦发生事故，治理处员工接报后应快速赶到现场，进展各种紧急状况的应急处理；依照《各类应急响应处理方案》。

（2）业主家中事故处理完毕后，治理处主任、部门主管及相关员工应积极上门回访，依据实际状况做好各类善后及防范工作；如：积极调查事故缘由，对住户开展安全教育宣传，检查其他隐患并处理，劝慰住户，帮忙解决一些实质性困难，协调各方面并系等。

（3）治理处主任或相关部门主管准时填写《突发大事状况处理登记表》，同时依据状况实行措施防范和杜绝同类事故再发生。

D重大节日上门访问

在重大节日期间（如春节等），治理处主任、部门主管应安排到一些重点的住户家中（如：残疾人、年满六十周岁子女不在身边的老年人等）进展访问，并做好回访记录。

E请修回访

对于要求治理处对其家内设施进展修理的住户，治理处工程修理主管应对以下请修的效劳进展回访，保证修理质量，做好回访记录。即各种渗漏水、下水管道堵塞，调换自来水配件。

F日常回访

治理处主任、部门主管每月应对小区内住户（除投诉、请修住户）抽10-15户进展回访，征询住户对治理处的意见，并做好《拜/回访记录》。

G回访方式

对住户的回访形式应当是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访等，还包括采纳《业主建议征询单》的形式。