管理处业主单位意见调查和回访制度.docx

管理处业主单位意见调查和回访制度

治理处业主单位意见调查和回访制度

1目的:准时把握顾客的意见和建议，改善效劳水平，提高顾客满足率。2范围:适用**嘉园治理处对顾客意见调查和回访的处理。3职责：3.1治理处负责主持、安排、监视满足度调查工作的组织开展。3.2客服中心负责满足度调查和回访工作的详细开展。4工作要求：4.1治理处每半年进展一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满足程度：1．供电治理2．供水治理3．消防治安治理4．卫生治理5．绿化治理6．公共设施治理7．修理效劳8．效劳态度4.2治理处对回收的意见表进展统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满足率以及分项满足率、业主/用户对物业治理的意见（共性的意见）等统计后书面报告治理处总主任。4.3对存在的问题，治理处总主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。4.4对业主/用户的误会，应进展必要的急躁解释。4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，承受监视。4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进展回访。4.7回访时，虚心听取意见，恳切承受批判，接受合理化建议，做好回访记录。4.8回访中，对业主/用户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

篇2：物业集团各部门、物业公司(治理处)及其部门质量目标

物业集团各部门、物业公司(治理处)及其部门质量目标

一、行政治理总部质量目标1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%计算依据:月度全部发出公文、《发文字号登记本》2、刊物公布信息的重大过失为零3、刊物每期文字过失率:2%计算公式:每期文字过失数(含标点符号)/每期文字总数(含标点符号)×100%计算依据:每期刊物4、中层以上治理岗位持证上岗率达:100%计算公式:中层以上治理岗位持证人员数/中层以上治理岗位人数×100%计算依据:已入职的中层以上治理岗位员工的持证状况二、全面质量治理办公室质量目标1、督导工作记录精确率:98%计算公式:(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数×100%计算依据:《::督导意见书》2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理准时率:100%计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理热线处理回访表》、《物业集团总经理信件处理档案》、《物业集团总经理信件处理回访表》3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访满足率:98%计算公式:(每月有效投诉回访满足的宗数-不满足投诉的宗数)/每月有效投诉宗数×100%计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》三、业务总部量目标1、全年培训规划实施率:100%计算公式:年度培训实施项数/年度培训规划项数×100%计算依据:《年度培训规划》、《月度培训规划》、《培训记录表》(见《培训治理程序》)2、各物业公司(治理处)上报问题处理准时率:100%计算公式:(每月各物业公司(治理处)上报问题-未按时间节点处理完毕的问题)/每月各物业公司(治理处)上报问题×100%计算依据:《两周例会纪要》四、物业公司(治理处)质量目标1、业户对物业治理效劳质量的综合满足率:98%计算公式:(回收调查问卷张数×每张表项数-不满足项数之和)/(回收调查表张数×每张表项数)×100%计算依据:《业户满足度调查表》(见《业户满足信息收集与利用程序》)2、月物业治理费收缴率:95%每月实收治理费金额计算公式:每月应缴治理费金额计算依据:《治理费收缴状况统计表》×100%3、有效投诉处理准时率:100%计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)每月有效投诉宗数×100%计算依据:《客户效劳部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。计算公式:每月消失故障的次数/园区电梯台数×100%计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》6、重大安全、消防责任事故为零。注:“重大安全责任事故“是指以下几种状况:■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;■员工工作中的违规操作引发的重大事故。五、行政治理部质量目标1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差