天猫客服售后.doc

客户交易退货退款原因选项 卖家未发货 拍错了/订单信息错误 不想要了 缺货 仅退款 退运费 收到商品破损 商品错发/漏发 商品需要维修 发票问题 收到商品与描述不符 商品质量问题 未按约定时间发货 卖家已发货（我要退货） 商品需要维修 收到商品破损 商品错发/漏发 发票问题、退运费 收到商品描述不符 商品质量问题 未按约定时间发货 未收到货 卖家已发货 客户已签收（我要退货） 商品需要维修 收到商品破损 商品错发/漏发 发票问题、退运费 收到商品描述不符 商品质量问题 七天无理由退换货 商品质量问题 客户交易退货退款原因退款时长 1，已付款 卖家未点发货淘宝申请退款需要多长时间 卖家同意后就退款成功，卖家不做操作的话自动退款需要2天。 2，卖家点发货后 已收到货淘宝申请退款需要多长时间 卖家不做操作自动退款需要15天 （节假日延长2-3天，根据天猫规定为准） 卖家拒绝的话需要申请维权，维权成功退款 3，卖家点发货 未收到货淘宝申请退款需要多长时间 买家申请退款，卖家点击同意后就退款成功，卖家不做操作自动退款需要7天，卖家拒绝的话需要申请维权，维权成功退款 4，急速退款情况 已收到货申请退款，买家信誉良好，申请退款后填上物流单号淘宝急速退款。由淘宝垫付。 5，支付宝支付的情况 支付宝支付，红包支付、集分宝支付的情况申请退款成功款项立即到账 6，储值卡快捷支付情况 储值卡快捷支付情况 退款申请成功后退到卡里需要2到6天 7，信用卡快捷支付 储值卡信用卡网银情况支付 退款申请成功后退到卡里需要3到7天 三、退款申请客服介入 1、卖家发货，买家未确认收货申请退款，卖家如拒绝退款，买家可在申请退款3天后申请（淘宝小二介入）处理。 2、如买家确认收货后申请售后，若卖家拒绝退款，买家则可3天后申请（淘宝小二介入） 3、买家按照以上操作申请了“要求淘宝介入处理”后，系统会给予买家和卖家3天的举证期，举证完成后由淘宝进行凭证审核。（如果需要买家举证，在完成举证后会给予卖家24小时进行处理，仍无法解决的将由淘宝进行凭证审核）。 从凭证审核开始，淘宝一般会在4-6个工作日（不包含周末、节假日）给出处理意见，及时关注页面及旺旺的变化，如有新情况反馈可在页面进行留言（小二会以双方最后的留言举证为准） 客服处理退款流程及要求 卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺的质量权重暴跌！ 非管理层，不可点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同事避免买家出现情绪过激，发起交易投诉。 严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会偏袒与买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。 退款过程中，一定程度上会导致卖家程度一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其它情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家纠结，与遭到小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理的损失相对还是较低。 请所有的客服人员，务必以上的退款流程，包括举证方式。 退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。 退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递名称填写在留言中，后续卖家可以直接查询跟进，查到立即执行退款程序。如出现买家退回的货品不是卖家发出或者有损坏的情况下，卖家应第一时间将卖家退回的货品退回至买家（拒收） 因仓库接受买家退货的快递件，从登记到反馈客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款。 每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况，尤其是即将超时的退款，退款管理中碰到：“买家已经退货 等待卖家确认收货”的橙色字体提示，请及时处理、关注跟进，否则一旦超时，或者买家点击申请客服介入，事情就严重了！ 退邮费的情况下，如卖家同意退款的话，可联系买家协商同意，直接支付宝即时到账转账，然手让买家关闭退款申请。