酒店预订管理作业指导书.doc

酒店预订管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u22990第一章酒店预订管理概述 3

297631.1酒店预订管理的意义 3

198351.2酒店预订管理的内容 4

28984第二章酒店预订流程 4

154232.1预订前的准备工作 4

110442.2预订操作流程 5

221382.3预订确认与修改 5

29851第三章预订渠道管理 6

248953.1传统预订渠道 6

40783.1.1定义及概述 6

23003.1.2电话预订 6

96483.1.3传真预订 6

129113.1.4邮件预订 6

133883.1.5前台接待预订 6

11103.2互联网预订渠道 6

270153.2.1定义及概述 6

305783.2.2官方网站预订 6

73993.2.3移动客户端预订 7

265853.2.4社交媒体预订 7

67253.3第三方预订平台管理 7

147653.3.1定义及概述 7

97613.3.2合作伙伴选择 7

298713.3.3合作协议签订 7

126603.3.4信息同步 7

54503.3.5预订数据处理 7

84543.3.6客户满意度管理 7

17983.3.7合作效果评估 7

27805第四章客房类型与价格管理 8

70434.1客房类型划分 8

154874.1.1标准间 8

108654.1.2豪华间 8

82174.1.4行政间 8

107814.2客房价格策略 8

37854.2.1成本加成法 8

198504.2.2市场比较法 8

113004.2.3价值定价法 8

236024.3客房价格调整 8

212864.3.1旺季与淡季调整 9

227494.3.2特殊时期调整 9

184834.3.3竞争对手调整 9

30772第五章预订数据处理 9

122435.1数据收集与整理 9

115215.1.1数据收集 9

62805.1.2数据整理 9

325595.2数据分析与报告 9

62015.2.1数据分析 9

194645.2.2报告撰写 10

168995.3数据存储与安全 10

167185.3.1数据存储 10

80395.3.2数据安全 10

12826第六章预订服务质量管理 10

287316.1服务质量标准 10

70736.1.1概述 11

201606.1.2服务质量标准体系 11

85406.2服务流程优化 11

4616.2.1概述 11

171816.2.2现有服务流程不足分析 11

217456.2.3服务流程优化方案 11

258786.3客户满意度调查 11

202126.3.1概述 11

166136.3.2客户满意度调查方法 12

84876.3.3客户满意度调查内容 12

20502第七章预订团队管理 12

159627.1团队结构设置 12

9687.1.1团队构成 12

159987.1.2岗位职责 12

313117.1.3团队架构 12

72147.2团队培训与激励 13

110187.2.1培训内容 13

9567.2.2培训方式 13

4547.2.3激励措施 13

264877.3团队考核与评价 13

282637.3.1考核指标 13

274557.3.2考核方法 13

211677.3.3评价周期 14

2472第八章预订风险管理 14

182618.1预订风险类型 14

100368.1.1客房预订风险 14

150588.1.2餐饮预订风险 14

113808.2风险防范与应对 15

162668.2.1提高预订系统准确性 15

179308.2.2建立预订管理制度 15

195088.2.3优化预订流程 15

86758.2.4增强预订人员素质 15

22388.2.5预订风险评估与监控 15

315268.2.6建立预订风险预警机制 15

212368.2.7建立预订风险应对预案 15

47748.3风险评估与监控 15

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