酒店业管理培训作业指导书.doc

酒店业管理培训作业指导书

TOC\o1-2\h\u24763第一章酒店业管理概述 3

71261.1酒店业的发展历程 3

51701.2酒店业管理的定义与重要性 4

3398第二章酒店组织结构与管理层次 4

76882.1酒店组织结构概述 4

205992.2酒店管理层次与职责 4

166352.3酒店部门设置与职能 5

30250第三章酒店服务质量管理 6

102053.1酒店服务质量标准 6

119563.1.1酒店服务质量的概念 6

223523.1.2酒店服务质量标准的内容 6

131253.1.3酒店服务质量标准的制定与实施 6

139413.2酒店服务流程优化 6

241723.2.1服务流程优化的意义 6

117493.2.2服务流程优化的方法 6

55223.2.3服务流程优化的实施步骤 7

60673.3酒店服务质量评估与改进 7

295773.3.1服务质量评估的方法 7

205553.3.2服务质量改进的措施 7

257023.3.3服务质量改进的持续进行 7

30563第四章酒店人力资源管理 7

95234.1酒店员工招聘与选拔 7

105874.1.1招聘策略 7

282324.1.2招聘渠道 7

319394.1.3招聘标准 7

13484.1.4招聘流程 8

114804.2酒店员工培训与发展 8

71704.2.1培训计划 8

248974.2.2培训内容 8

194524.2.3培训方式 8

174884.2.4培训效果评估 8

148404.3酒店员工薪酬与激励 8

257354.3.1薪酬体系 8

30634.3.2绩效管理 8

8354.3.3激励措施 9

275774.3.4员工关怀 9

16821第五章酒店市场营销与策略 9

251795.1酒店市场营销概述 9

262485.2酒店市场定位与策略 9

322125.2.1酒店市场定位 9

25415.2.2酒店市场策略 9

305505.3酒店品牌建设与推广 9

89395.3.1酒店品牌建设 10

20695.3.2酒店品牌推广 10

25288第六章酒店财务管理与成本控制 10

182036.1酒店财务管理概述 10

84636.1.1财务管理原则 10

45686.1.2财务管理内容 11

187486.1.3财务管理体系 11

135086.2酒店成本控制方法 11

287406.2.1预算控制 11

271186.2.2标准成本法 11

176936.2.3成本分析 11

135606.2.4内部审计 11

49636.3酒店财务报表与分析 11

60466.3.1资产负债表 11

287116.3.2利润表 12

112196.3.3现金流量表 12

26026.3.4财务比率分析 12

22401第七章酒店设施设备管理 12

84757.1酒店设施设备分类 12

121277.2酒店设备维护与保养 12

9087.3酒店设施设备更新与改造 13

2440第八章酒店安全管理与危机应对 14

127278.1酒店安全管理概述 14

14618.1.1酒店安全管理的重要性 14

295168.1.2酒店安全管理的主要内容 14

164488.2酒店安全管理制度 14

248058.2.1组织架构 14

200698.2.2安全管理制度 14

96758.2.3安全培训与教育 15

218458.3酒店危机应对与处理 15

233208.3.1信息收集与评估 15

179518.3.2应急预案启动 15

100708.3.3应对措施 15

8998.3.4后期恢复 15

31604第九章酒店客户服务与管理 15

26609.1酒店客户服务概述 15

257839.1.1客户服务的定义与重要性 15

158759.1.2酒店客户服务的特点 15

313199.1.3酒店客户服务的目标 16

20769.2酒店客户关系管理 16

285129.2.1客户关系管理的定义与意义