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用户满意度调查表分析报告

为实现公司的质量方针和目标，确保用户的期望和满意度得到确

定，以最好的质量和最高的效率为用户服务，客服中心先后发出《用

户满意度调查表》共777份，现回收777份，《用户满意度调查表》的

回收率达到100％，符合Q/GR2-08-001-2017的规定要求，现将《用户

满意度调查表》中的用户对各项目的满意度汇总统计如下：

用户满意程度

很满意满意一般不满意很不满意

项目户数百分户数百分户数百分户数百分户数百分

比％比％比％比％比％

服务人员行为规范71992.5546.940.6

供热时间准时70590.7658.470.9

供热温度达标62880.813216.99172.21

报修处理及时68688.3709212.7

查表及收费规范69289.1749.5111.4

小计343039560

平均分96.65

列表核算，综合统计3885项，其中：用户很满意3430项，满意395项，

两项合计占全部项目的98.46％，一般满意60项，占全部项目1.54％。

在本次调查中，针对供热以来市长、区长公开电话、12319热线、

信访部门以及供热主管部门反映的热点、难点、重点用户，划片进行

分类，逐一分析原因、找出问题点，提出解决方案，并通过电话和入

户的方式逐户回访，及时掌握用户家中供热情况及用户对我公司的服

务满意度。结果显示，与上个采暖季和往年相比，由于供热前期做了

1

充分的准备工作，针对上采暖季焦点路段涉及的小区的供热问题进行

梳理分析，供热前期投资完成了2017年度对弄海园、北村、天林家园、

鲁信长春花园共计57个单元进行立管改造；更换一次网29个、二次

网354个内漏及报废阀门共计383个；，更换金岭新村、海晏公寓、天

林家园、鲁信长春4个小区113个单元地下主管消除漏水隐患，确保

安全运行，居民家中供热质量有了根本改善；同时，对外服务采用站

点式管理模式，严格管理，层层落实，提高整体服务效率，不断提升

用户满意度。

根据公司质量管理体系认证的方针目标，本次调查顾客满意度平

均96.65分，已达到公司的质量目标。但在本次调查中，发现供热服

务工作中还存在一定的差距，用户在开发商与供热单位互相推诿问题

（新供小区）、历史遗留存在缺陷小区的供热温度问题、如何更好提升

供热服务质量等方面提供了很好的建议，提出供热温度能否再高一点、

能否继续进行串改并改造、能否尽快实现分户计量等问题，我部门已

根据用户提出的建议，制定和实施改进措施，解决供热服务中存在的

问题。现将“一般/不满意项/很不满意”存在的问题项进行统计列表

如下：

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项目频次百分比（%）累计百分比（%）

服务人员行为规范46.76.7

供热时间准时711.718.4

供热温度达标1728.346.7

报修处理及时21