浅谈秘书与客户的沟通艺术毕业论文.doc

长 沙 民 政 职 业 技 术 学 院 毕业实践报告 浅谈秘书与客户的沟通艺术 学生姓名：王昭 学 号：1124023106 学生姓名：郑细平 学 号：1124023125 学生姓名：胡水红 学 号：1124023121 年级专业：文秘1131 指导老师：黄海 学 院：文化传播学院 湖南·长沙 提交日期：2014年04月6日 浅谈秘书与客户的沟通艺术 （长沙民政职业技术学院文化传播学院 湖南 长沙410004） 【摘要】秘书在单位组织中上传下达，左右沟通，具有重要的“桥梁”作用.对于秘书人员来讲，除了具备基础的专业知识和技能外，还要掌握一定的沟通艺术，现从秘书与客户沟通的角度阐述如何提高秘书的沟通能力，从而提高秘书的工作效率。 【关键词】秘书 客户 人际沟通 目 录 客户概念……………………………………………………………………… 3 1、秘书概念………………………………………………………………………3 2、客户概念………………………………………………………………………3 秘书与客户的关系…………………………………………………………… 4 1、开发关系………………………………………………………………………4 2、维护关系………………………………………………………………………5 3、管理关系………………………………………………………………………6 三、秘书与客户良好沟通的作用………………………………………………… 7 四、秘书与客户沟通的艺术……………………………………………………… 8 1、学会倾听………………………………………………………………………8 2、换位思考………………………………………………………………………9 3、以情动人…………………………………………………………………… 10 结语……………………………………………………………………………… 11 参考文献……………………………………………………………………………13 致谢…………………………………………………………………………………14 浅谈秘书与客户的沟通艺术 一、秘书与客户的概念 1、秘书的概念 秘书是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助决策，综合协调，沟通信息，办文、办会、办事等为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助手。 2、客户的概念 客户指通过购买公司的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。 二、秘书与客户的关系 1、开发关系 秘书对客户的开发起到至关的作用，就像一把锁和钥匙一样，秘书就是那把钥匙而客户就像是那把锁，当秘书要接见或者接听千千万万客户，但是并不是千千万万客户都是秘书开发的客户，并不是所有的客户都能给企业带来利益与价值，正确选择客户是成功开发客户的前提，秘书开发客户是有助于企业的开拓、资本、定位和未来，秘书没有开发客户，就不能给企业带来利润，致使企业的未来发展的方向不是很清楚。秘书开发的客户要求是要有购买的欲望强烈，购买力大，有足够的需求量来吸收企业的产品，能够保证企业的盈利，付款及时并且有良好的信誉和发展前景等，从而使秘书与客户（企业对客户产品和业务服务水平）建立积极长期关系，秘书进行对客户开发是有必要性。 本组成员王昭在泰康人寿保险公司担任电话销售话务员，在实习期间，她的工作内容是打电话给不同年龄段的客户，让客户接受公司赠送的产品并有时间继续听介绍新产品，在每次通话时话务员只知道客户的前七位号段，其他信息资料不知道，这时候通过打电话1-3分钟的时间让客户放下戒心告诉你他隐私（如姓名和出生年月），等到下次再回访客户才有机会让客户是否相信你本人和考虑买产品。 有一次王昭打给客户，电话打通了，告诉客户我来自哪里，我要做什么，这么做的原因是什么，刚开始哪位客户不相信她说的话，语气不是怎么好，但王昭还是坚持给客户讲，首先自信地介绍本公司或者打电话询问，客户的语气没有刚开始那么强硬，在继续说一些对客户感兴趣的话题拉近关系，慢慢的消除客户的顾虑，并让让客户完全地相信你，让客户自己说出困难，最后王昭通话几分钟判断客户是否有购买的欲望或者压力，有没有钱，是否这个客户可以开发，成为我们长期的客户。 2、维护关系 维护客户是根据秘书自身素质巩固及进一