酒店餐饮服务流程作业指导书.doc

酒店餐饮服务流程作业指导书

TOC\o1-2\h\u1097第一章餐饮服务概述 4

48541.1餐饮服务概念与重要性 4

280641.1.1餐饮服务概念 4

225271.1.2餐饮服务重要性 5

159951.1.3服务态度 5

72161.1.4服务效率 5

25011.1.5服务质量 5

159581.1.6服务环境 5

134141.1.7服务礼仪 5

132781.1.8服务团队 5

31150第二章餐前准备 6

245871.1.9环境布置 6

143961.1.10环境检查 6

137571.1.11餐具准备 6

294841.1.12酒具准备 6

1171.1.13服务用品准备 7

4487第三章客户接待 7

221431.1.14客人预订 7

302731.1电话预订 7

13841.2网络预订 7

75191.3现场预订 7

49052.1预订人姓名、联系方式 7

38192.2预订时间、用餐人数 7

4352.3预订餐别（中餐、西餐、自助餐等） 7

160962.4特殊要求（如生日、婚礼、商务宴请等） 7

122183.1及时向客人确认预订信息，保证无误 7

269423.2在预订高峰期，合理分配餐位，保证客源充足 7

186693.2.1客人接待 7

132751.1保持微笑，热情迎接客人 7

23171.2着装整洁，佩戴工牌 7

275731.3使用礼貌用语，尊重客人 7

287862.1了解客人需求，提供个性化服务 7

86522.2引导客人至预订区域，协助客人就座 8

158722.3询问客人点餐需求，推荐特色菜品 8

194022.4呈递菜单，及时提供茶水、餐具等 8

250002.4.1客人引领 8

284281.1保持微笑，热情引领客人 8

296541.2注意步伐，与客人保持适当距离 8

206761.3遵循先客后主的原则，尊重客人 8

249672.1选择最便捷、最安全的路线 8

154322.2避免拥堵区域，保证客人顺利到达预订区域 8

148102.2.1客人入座 8

145451.1提前为客人拉开椅子，协助客人就座 8

126321.2注意客人座位安排，保证舒适度 8

46581.3在客人入座后，及时递上菜单和餐具 8

205492.1确认客人预订信息，核实人数 8

297802.2根据客人需求，调整座位安排 8

114522.3协助客人熟悉餐厅环境，提供便利设施使用方法 8

60062.4询问客人是否需要点餐，及时提供相关服务 8

22114第四章点菜与推荐 8

111362.4.1菜品介绍 8

22891.1菜品分类 8

253281.2菜品特点 8

92001.3菜品推荐 9

169341.3.1根据顾客的需求和口味，推荐适合的菜品。 9

64811.3.2推荐餐厅特色菜品，提升餐厅品牌形象。 9

159001.3.3针对特殊人群（如老年人、儿童、素食者等）提供个性化推荐。 9

209362.1了解顾客需求 9

199152.2强调菜品亮点 9

156432.3结合场合推荐 9

275982.4注重搭配 9

137602.4.1酒水介绍 9

127981.1酒水分类 9

231581.2酒水特点 9

182111.3酒水推荐 9

219661.3.1根据顾客的口味和需求，推荐适合的酒水。 9

222491.3.2推荐餐厅特色酒水，提升餐厅品牌形象。 9

27391.3.3针对特殊人群（如不饮酒者、驾车者等）提供替代性酒水推荐。 10

201512.1了解顾客需求 10

57452.2强调酒水亮点 10

118132.3结合菜品搭配 10

235072.4注重礼仪 10

28696第五章餐中服务 10

103162.4.1餐前准备 10

311872.4.2迎接客人 10

192732.4.3点餐服务 10

101072.4.4上菜服务 10

309962.4.5酒水服务 11

25362.4.6餐中关怀 11

240652.4.7结账服务