酒店前台服务标准作业指导书.doc

酒店前台服务标准作业指导书

TOC\o1-2\h\u3306第1章前台服务概述 4

164651.1前台服务的重要性 4

113391.2前台服务的职责与要求 4

12926第2章前台接待服务流程 5

275042.1客人入住服务流程 5

82342.1.1预订信息确认 5

237422.1.2客人抵达迎接 5

272452.1.3办理入住手续 5

153712.1.4房卡发放与解释 5

185282.1.5行李运送服务 5

31362.2客人退房服务流程 5

1792.2.1退房时间提醒 5

130732.2.2办理退房手续 5

156222.2.3费用结算 6

29272.2.4行李提取 6

115302.3客人咨询与解答 6

278142.3.1酒店设施与服务咨询 6

81202.3.2旅游信息咨询 6

213142.3.3咨询解答 6

11032第3章前台礼仪与沟通技巧 6

5523.1前台礼仪规范 6

326273.1.1仪容仪表 6

260013.1.2站姿与坐姿 6

104703.1.3表情与态度 6

37863.1.4问候与道别 6

232093.1.5电话沟通 7

58483.2沟通技巧与表达方式 7

311233.2.1倾听 7

264943.2.2表达清晰 7

19413.2.3语言礼貌 7

95283.2.4沟通态度 7

246503.2.5身体语言 7

25853.3处理客人投诉与异议 7

304133.3.1保持冷静 7

165743.3.2耐心倾听 7

19053.3.3表示歉意 7

19693.3.4及时处理 7

10463.3.5反馈结果 8

26856第4章客房预订服务 8

307554.1预订流程与操作规范 8

282344.1.1预订接待 8

188114.1.2预订信息录入 8

172534.1.3预订确认 8

96974.1.4预订存档 8

301304.2客房类型与价格介绍 8

104014.2.1客房类型 8

205094.2.2价格介绍 8

252204.3预订变更与取消处理 8

296104.3.1预订变更 8

323414.3.2预订取消 9

77934.3.3预订异常处理 9

20086第5章前台收银与财务管理 9

233665.1收银操作规范与流程 9

134155.1.1操作规范 9

265645.1.2收银流程 9

64345.2信用卡与支票结算 9

193515.2.1信用卡结算 9

96595.2.2支票结算 10

131145.3财务报表制作与审核 10

96415.3.1财务报表制作 10

290635.3.2财务报表审核 10

2205第6章客人信息管理 10

263036.1客人信息登记与更新 10

265836.1.1登记客人信息 10

166436.1.2更新客人信息 10

213336.2客人隐私保护与信息安全 11

269566.2.1隐私保护 11

34136.2.2信息安全 11

187846.3客史档案管理 11

202196.3.1客史档案建立 11

149496.3.2客史档案维护 11

182086.3.3客史档案使用 11

10487第7章前台安全管理 11

195977.1前台安全意识与防范措施 11

89357.1.1安全意识培养 11

182337.1.2防范措施 11

256197.2紧急事件处理与应急预案 12

123517.2.1紧急事件处理 12

253447.2.2应急预案 12

180797.3宾客财产安全保障 12

89747.3.1财产保管 12

181947.3.2安全提示 12

3837.3.3安全巡查 12

10106第8章前台卫生与环境保护 13

70948.1前台卫生标准与要求 13

68248.1.1环境卫生 13

82708.1.2个性化卫生 13

19458.1.3卫生检查与记录 13

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