IT运维服务标准作业指导书.doc

IT运维服务标准作业指导书

TOC\o1-2\h\u3109第一章概述 3

278671.1服务范围 3

268871.2目的与意义 4

12816第二章服务流程管理 4

53712.1服务请求处理 4

36062.1.1服务请求接收 4

269732.1.2服务请求确认 4

161772.1.3服务请求分配 5

52302.1.4服务请求处理 5

101082.1.5服务请求跟踪与反馈 5

125942.2事件管理 5

66212.2.1事件识别与报告 5

89972.2.2事件分类与评估 5

326122.2.3事件处理与恢复 5

318862.2.4事件跟踪与沟通 5

84002.2.5事件总结与改进 5

113882.3问题管理 6

320162.3.1问题识别与报告 6

229702.3.2问题分类与评估 6

74182.3.3问题调查与分析 6

148982.3.4问题处理与改进 6

55202.3.5问题跟踪与沟通 6

29337第三章配置与变更管理 6

136993.1配置项识别 6

103373.1.1定义与范围 6

327383.1.2配置项分类 6

593.1.3配置项识别方法 7

258693.2变更请求处理 7

219403.2.1定义与范围 7

297903.2.2变更请求分类 7

73443.2.3变更请求处理流程 7

215613.3变更实施与验证 7

91723.3.1变更实施 7

315703.3.2变更验证 8

263943.3.3变更记录与归档 8

15724第四章监控与功能管理 8

235874.1系统监控 8

38174.2功能分析 9

117824.3功能优化 9

15827第五章安全管理 9

196295.1安全策略制定 9

52015.1.1目的 10

51175.1.2制定原则 10

142445.1.3制定流程 10

126365.2安全事件处理 10

287005.2.1目的 10

251735.2.2处理原则 10

106635.2.3处理流程 10

157235.3安全审计 11

148235.3.1目的 11

323335.3.2审计内容 11

81825.3.3审计流程 11

22812第六章数据备份与恢复 11

213066.1数据备份策略 11

134026.1.1备份范围 11

87056.1.2备份频率 11

265426.1.3备份方式 12

260326.1.4备份策略实施 12

198996.2数据恢复流程 12

168526.2.1恢复需求确认 12

106336.2.2恢复方案制定 12

31606.2.3恢复操作执行 12

92996.2.4恢复结果确认 12

124456.3备份介质管理 13

37736.3.1介质分类 13

113546.3.2介质存放 13

104246.3.3介质使用 13

318486.3.4介质维护 13

3498第七章灾难恢复与业务连续性 13

166067.1灾难恢复计划 13

37207.1.1计划制定 13

233427.1.2计划实施 14

209927.2业务连续性管理 14

77217.2.1业务影响分析 14

48607.2.2业务连续性策略 14

99987.2.3业务连续性实施 14

225077.3恢复演练与评估 14

286817.3.1演练计划 14

45437.3.2演练实施 15

286347.3.3评估与改进 15

18311第八章服务级别管理 15

305808.1服务级别协议 15

235528.1.1定义与目的 15

178778.1.2内容与要素 15

93708.1.3制定与执行 16

193088.2服务级别报告 16

14788.2.1定义与目的 16

86358.2.2内容与要素 16

98588.2.3报告周期与提交 16

84858.3服务改进 16