汽车4S店销售流程之客户接待.ppt

礼仪：鞠躬15°，演练。微笑，眼睛看着客户 不要冷落任何人：例：三个西服+老板；衣着邋遢的买车例；老的销售顾问尤其喜欢挑客户 2、递名片示范 3、尽可能多留下客户信息，不应该仅是姓氏；最有用的是电话 4、合适距离举例：公交车时… 5、提问留下客户的资料 背下来，记在本子上， 客户管理的必要性 现在还有很多销售人员不知道什么是车的卖点，不知道公司可供资源的情况，不知道怎样去管理客户，不知道客户的优先级，每天上班总是凭感觉，一把抓。甚至有很多专营店的经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车的客户，不知道这些客户将要定的是什么车型，也不知道每天根据什么去控制销售人员的进度，更不知道怎样分析和反馈市场上反映出来的重要信息。 实际上这些都是我们在汽车销售的日常工作中最常见、最基本的问题， 每个4S店每天都会遇到这样的问题， 请大家回答： 第一个，员工每天根据什么卖车？ 第二个，负责订车计划的领导不在公司怎么办； 第三个，负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的； 第四个，怎样管理来店的客户； 第五个，公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和车型； 第六个，公司的经理每天根据什么去管理销售人员的销售进度； 第七个，客户购车的意向级别有没有设定，设定的标准是什么； 第八个，客户购车的洽谈内容是否被记录在案； 第九个，客户失控是否进行了原因分析，有没有上报给厂家，厂家对这些信息是否做出反应。 如何进行客户管理 1、根据意向级别进行客户分类 首先，我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分类，一般来讲分为四个等级： 第一个等级：是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。 第二个等级：客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车。 第三个等级：客户可能要购买某个价格区域内的车，在这种情况下他有可能会在品牌之间进行选择，我们把一个星期以上和一个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。 第四个等级：客户想买车，但是不知道买什么样的车。他现在正处于调研阶段，这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。第四个等级的客户还包括，他需要买车，但是资金暂时还没有到位。 2、根据客户级别进行分类管理 把客户分为四个等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后你就可以根据客户意向级别，按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中，他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。 如何进行客户管理（续） 1、销售经理可以了解到经营信息 客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多少。例如某专营店里有10位销售人员，有10份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理看到这10位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金，肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等。 2、销售经理会管理好销售人员的销售进度 根据分类表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有多少客户要来订车，这类客户不能够放松，得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期之内让他付款，不能让他再发生变化。 客户意向级别分类的好处 二、流程具体操作要点 (一)客户来店 1、客户接近展厅时 （1）若见客户开车来展厅，保安人员应示意客户停车，行举手礼，询问客户来店目的。若客户是维修保养，引导车辆进入维修区，若是来展厅看车或其他目的，则引导车辆停入客户停车场 （2）当客户车辆停妥，销售接待应快速趋前，帮助客户打开车门并热情问好 2、客户进入展厅时 （1）客户进店后，值班销售顾问（第一顺位销售顾问）开始前迎致欢迎词“欢迎光临 XX 专卖店”，并鞠躬45度，同时面带微笑，并进行简短自我介绍，请教客户尊姓，将 个人名片以易于客户阅读的方向双手递给客户； （2）第二顺位销售顾问应先行提供免费茶水接待客户； （3）除了与客户进行交谈外，还必须随时关注客户的同行人员并一一招呼寒暄。 3、客户自行看车时 （1）若客户表示想自行看车，销售顾问向客户说明自己的服务方位，并告知客户如有需