汽车4S店大客户销售培训﹝5﹞.ppt

客户沟通技巧应对思路 保持清晰的目标 时时了解客户的表达中和自己观点一致的方面/对自己有利的方面 多用欣赏和提问来引导对方 可以用分享的方式表达自己的观点 交流中最可怕的是：伤害了客户关系，让客户失去了跟你交流的兴趣！ 客户沟通技巧应对技巧 非语言表现：微笑，眼神关注，点头，身体前倾，记录，保持合理距离。。 语言应对： 表示澄清对方的内容 您刚才说的是。。。，如果我没有理解错的话，您比较关注。。。 对不起，您能把第二部分再说一次吗？ 表示欣赏对方的内容 您刚才说“。。。”，我觉得说的非常到位，给我触动很深 听得出来，您对汽车市场非常了解。。。 总的来说，我非常赞同你的观点，尤其是。。。 表示质疑对方的内容 关于“。。”， 您是从哪里听说的？您觉得我们的车比雷克萨斯费油吗？ 你刚才说是从杂志上了解到。。。，是吗？ 如果您不介意的话，我想就您刚才说的话题，做一个补充好吗？ BMW China Training Academy Fleet Sales Training 2 July, 2008 Page * Sheer Driving Pleasure Fleet Sales Training II DaLian July 2008 BMW China Training Academy Fleet Sales Training 2 July, 2008 Page * 汽车4S店大客户销售培训 汽车销售QQ接待群春晖老师的博客：/wangjinfang0574 春晖老师邮箱：chunhui0574@163.com 春晖老师助理QQ：2389678340 春晖老师招聘优秀汽车培训讲师，有意向的请发简历到春晖老师的邮箱，并要求展示相应的成果，以及相关经验。 汽车销售技术点睛淘宝销售点：/item.htm?id欢迎参加大客户销售培训 大客户销售培训 Step2课程内容 发掘销售机会消除障碍技巧 客户导向 BMW品牌行为 开发潜在大客户 客户沟通技巧 培训时间： 09：00—17：00 大客户销售培训 Step2学习合同 开放 勇敢 倾听 提问 准时 关机 你对培训的期望： 把你们小组对这次培训的期望写在翻纸板上 大客户销售培训 Step2第一部分：客户导向ＢＭＷ品牌行为 客户导向让客户满意对我们的好处？ 集体讨论： 什么是客户导向？ 让客户满意给我们所带来的好处有哪些？ 举一个你经历的令你满意的服务故事 举一个你经历的令你不满意的服务故事 客户导向客户满意的产生 客户期望 工作表现 客户满意：工作表现≧客户期望 客户遗憾=工作表现≠客户期望 工作表现 客户期望 客户失望=工作表现≤客户期望 工作表现 客户期望 客户惊喜=工作表现客户期望 工作表现 客户期望 客户导向客户的期望 小组讨论： 客户对我们的期望有哪些？可以从以下几个方面考虑： 品牌 产品 经销商/展厅 市场活动/市场宣传 销售过程 员工 。。。 每个小组至少写10个客户的期望，写在翻纸板上 客户导向客户意识 集体活动： 观看录像，并记录像中出现的关键词汇 客户导向BMW客户满意原则 客户导向令客户满意的行为 客户关怀的意识： 像对待亲人一样对待你的客户 不要向客户说“不”，而要说“我能。。。” 理解客户的真正期望，努力超越客户期望 至少你要让客户感受到你关怀客户的真诚之心！ 小组活动： 回顾刚才我们提出的客户的期望 针对客户的期望，我们应该如何做呢？ 写在翻纸板的相应位置 BMW品牌行为重要性 判断下面的说法是否正确？ BMW产品是高端品牌的产品 高端品牌产品就必须卖高价格 客户之所以愿意支付高价格关键是感受到更多的价值 高端产品之间的竞争主要就是品牌的竞争 高端产品的技术，质量和服务很容易被模仿，但是品牌很难被模仿 客户主要通过我们的工作人员接触来感受品牌的 我们的品牌行为就是传递BMW品牌的重要手段 品牌的成功关键在于客户对你的品牌的价值的体验和喜爱 高端品牌销售的成功关键来自于客户对ＢＭＷ品牌的满意 小组讨论总结：品牌行为对大客户销售的意义是什么？ BMW品牌行为品牌价值 BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。 BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。 BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。 BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。 BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。 BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。 BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。 BMW在业界建立了新的标准。BMW