会展客户关系管理实践报告11.docx

最新精品文档，知识共享！ 自学考试2017年上半年《会展管理》专业 （独立本科段）实践性考核报告 上海应用技术大学 考试课程：会展客户关系管理 报告题目：会展客户关系管理实践报告 考生姓名：曹东超 准考证号：557217170757 座 位 号：800533 完成日期：2017年 05 月 06 日 课程成绩： 教师签名： 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc397443156 一、摘要 3 HYPERLINK \l _Toc397443157 二、中海地产实践 CRM 的目的 4 三、 HYPERLINK \l _Toc397443159 中海地产的客户特点 PAGEREF _Toc397443159 \h 4 HYPERLINK \l _Toc397443156 四、中海地产目前客户服务状况 7 HYPERLINK \l _Toc397443156 五、中海地产的客户服务需求 8 HYPERLINK \l _Toc397443157 六、中海地产CRM应用管理问题的解决方案 10 HYPERLINK \l _Toc397443159 七、总结 12 摘要 本人大学期间所学专业为房地产经营与物业管理,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业市场竞争日趋激烈在国内房地产行业开始将注意力集中到 CRM 上的时候 中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力于 2002 年初走出了实质性的一步正式开始了 CRM 系统的实施工作明白了实施CRM过程中一定要： 1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利 2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意 3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客， 就有一笔很可观的利益； 但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。 会展客户关系管理的概念 客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘， 最大可能地满足客户需求， 提高客户忠诚度， 最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为 CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术 事实并非如此 CRM从本质上讲是以客户为中心的理念基础上的一套关于客户关系营销方针等的概念和企业运作方式而以客户为中心的理念正是 CRM 的思想基础以 客户为中心的经营理念简而言之就是企业的生产营销服务都必须围绕着客户来进行。以客户为中心对企业的本质意义在于改善企业在营销销售和客户服务等环节已知和可能的障碍帮助企业提升经营效能从而创造更丰富的业绩因此 树立 以客户为中心 的经营理念对中海地产实施 CRM 来说是至关重要的 它要求中海地产在实施 CRM 的各个环节都应具有换位思考的能力必须切实站在客户的角度开展各项工作。 二、中海地产实践 CRM 的目的 中海地产实施 CRM 既是外部环境压力作用的结果也是自身发展的需要 中海地产实施 CRM 的目的归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力 中海地产与竞争对手相比其核心竞争力主要是对市场的把握能力售后服务能力社会资源的整合能力产品品质的保证能力而这其中对市场的把握能力和售后服务能力与中海地产 CRM 的实施是息息相关的 以下是中海地产实施 CRM 的具体目标 系统地管理客户资料潜在客户资料和客户访问过程建立公司级的统一客户数据中心做好数据的采集和整理工作 提高中海地产对客户购买行为的分析能力有效的对客户群体进行分类 有效识别高质量的客户群体并通过分析客户价值升降客户流失的原因以及客户信用情况等全面提升中海地产对市场的预测能力 细分和挖掘潜在客户需求指导楼盘的设计和推广 通过对客户特点和客户需求的细分