酒店管理幻灯片.ppt

第四章 房价管理和客房经营统计分析;4.1 房价管理;4.1.2 制定房价的基本方法;4.1.2.2 定价方法 常用的定价策略有： 建筑成本定价法 以成本为中心的定价方法 成本加成定价法 目标收益定价法 赫伯特定价法 直觉评定法 以需求为中心的定价法 相对评分法 特征评分法 随行就市定价法 以竞争为中心的定价法 边际收益定价法 ;4.1.3客房价格的基本类型 饭店客房产品的市场交易价格，可以分为下列四种基本类型。 公布房价 特别房价 合同房价 追加房价 4.1.4房价的控制与调整 饭店制定的房价，是由前厅部和营销部负责执行的。这些工作人员在工作时要正确实施房价，在饭店的规章范围内进行房价的控制。根据客房销售状况，有时要采取限制房价的措施，目的是要提高实际的平均房价，因为实际平均房价的高低将直接影响饭店的经济收益。除了对房价的限制外，还有对团体房价限制也是前厅部工作人员控制房价的有效途径。 饭店制定的房价在实际操作过程中，如果遇到市场环境变化，饭店往往也会做出相应的价格调整。房价的调整有以下两种情况：降低房价 、提高房价 。;4.2 客房经营统计分析;4.2.3客房主要经营指标分析 饭店管理者及前厅部人员掌握的客房商品主要经营分析指标有： 客房出租率 客房销售效率 双开率 实际平均房价 理想平均房价;第五章 前厅部的对客关系;学习目标 通过本章的学习，掌握沟通技巧和投诉处理的程序，学会建立客史档案，以便充分了解客人的需求和爱好，并能提供饭店服务的极致—金钥匙服务;5.1建立良好的宾客关系 5.1.1宾客心理与服务要求 客源结构的日趋广泛，客人层次的日趋丰富，使前厅服务人员面对的客人更为复杂。因此，在与各种不同类型的客人打交道时，要从客人的本质特征上了解客人的需求，真正读懂我们的客人。（1）扮演领导角色的客人 （2）情绪化的客人