营销技巧-说：如何引导顾客.ppt

GECProgram7-*GECProgram7-*说的技巧-如何引导顾客实战演练：提问比赛1情景扮演2巧用开放式和封闭式问题3运用“FAB”引导顾客客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”情景扮演2客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”——开放式服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”——封闭式举例注意！每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。用途01认定需求02澄清事实03打破沉默04建立联系05在的时候必须避免的事情01“说”02垄断交谈03过度紧张或胆怯04冒犯对方“FAB”法引导顾客F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词例子我们的冰箱省电。因为我们采用了世界最先进的电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。讲述特点的四项原则：太积极的危机。处理意外。NO.3NO.4相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。NO.1顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。NO.201练习：总结特点02F03产品04例子：方便包装05服务06例子：快速送货在讲述特点时出现意外，要：01马上修正我们的错误及道歉如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑别在顾客前说“第三者”的坏话从不礼貌的处境下挽回顾客的面子02A01特点02连接词03优点04我们的冰箱省电05因为06我们采用了世界最先进的电机07练习：解释优点GECProgram7-*GECProgram7-**服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练