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技术及售后服务方案.docx

发布:2022-05-02约2.65千字共7页下载文档
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技术方案和售后服务 3.3.1.产品保修期、保修内容说明 我司提供技术服务为:免费维护三年,维护期从平台安装完毕并经招标人验收合格后算起。委派一个技术人员在学校驻场一年,驻场人员具备相应软件维护的专业水平,作息时间与学校工作时间一致,驻场人员接到学校维护任务后及时响应。驻场人员未经学校同意不随意更换,驻场人员的费用全部包含在本项目报价内,学校不格外支付费用。 3.3.2.技术支持 (1)技术服务体系架构 我司面向全国提供系统集成、应用软件开发和咨询服务业务,基于国际国内的服务标准,并通过长期的项目实践积累,建立了一套较完善的客户支持服务体系。 为了保证服务质量,公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理,生产管理部统一进行任务调度,商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务,最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务,免除用户的后顾之忧,最大限度地减小用户使用风险。 我司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。在多名工程师组成的系统集成和软件开发服务队伍中,包括多名IBM、SUN、STK认证工程师,CISCO、H3C、JUNIPER各类网络认证工程师,ORACLE OCP认证工程师等主机、网络、安全、数据库、系统方面的技术支持人员;同时,我司通过多年的大型工程实施经验,储备了丰富设计、建设及维护经验。能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。 为满足客户服务体系要求,公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”,通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求,并根据客户服务需求,提供7×24小时的周到快捷的响应服务。 同时为保证项目过程的有序管理和全程跟踪,建立了工程项目管理系统,作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具,对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。 (2)技术服务质量保证 为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量,公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理,生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查,调查有对每一个CASE的反馈调查和年度调查两种,通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联,根据工程师各CASE的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。 同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录,在服务环节中不断完善客户“健康档案”,为客户提供最满意的服务质量。 (3)技术支持与服务原则 坚持“用户第一”原则 在此次项目的技术支持与服务中,始终坚持我们公司一贯的质量管理方针,坚持“用户第一,优质、可靠、适用”的服务原则,保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。 始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨 我司有着完善的技术服务和系统维护队伍,有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务,从电话咨询、传真、邮件,直到用户现场服务,我们会以最快的速度响应用户的请求,处理用户系统中出现的各种问题和故障,以保证用户系统的正常运行。 (4)技术支持与服务目标 客户满意度100% 服务响应时间30分钟、一般故障恢复时间控制在4小时内、重大故障(如数据容灾)恢复时间控制在2个工作日内。(备件更换根据最短实际到达时间确定) 3.3.3.售后服务的形式与内容 电话支持服务 当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时,可以直接拨打我司电话支持响应中心,我司专门提供技术支持专线,7x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况,还可直接拨打值班工程师的移动电话,寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类,按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理,及时提供完整、准确的解答。 定期巡检服务 我司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定,提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务,与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断,系统日常维护管理方面的交流,为客户进行定期的预防性维护服务 现场支持服务 如果用户的设备出现故障,或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时,客户服务流程进入现场支持服务阶段。 我司项目管理组将由技术支持服务人员,以最快的速度到达用户现场,分析原因、解决故障,保证用户整个系统顺利运行。 后期技术培训 我司将为用户提供长期的技术、业务的咨询、交流和产品、技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听取用户的意见,经分析之后提出我方的建议,经双方确认后制定合理的培训方案。 维护队伍 在建设过许多大型集成项目之后,我司已经建立了一支常年稳定、技术全面的专业系统安装、技术维护队伍,能保证在最短时间内修复系统故障。 项目实施人员情况一览表 序号 姓名 性别
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