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《酒店经理》培训教材
全12讲
星级酒店经理训练
第一湃酒店经理管理职责的转变上()
酒店经理与其他行的经理相比更加不容易,由于很多五星级酒店的
总经理都是从一线员工做起来的,比如前厅的迎宾员、行李生,前台的接
待员,客房的服务员,餐厅的服务员、厨师、洗碗工,等等。从一个基层
的员工一直做到五星级酒店的总经理,要经历多年的时间,而其中的酸甜
苦辣只有他们自己明白。
在当今猛烈的竞争环境中,酒店经理们希望自己能够更上一层楼,掌
握更多先进的管理知识,选择更适合自己的领导模式,从而更好地服务于
内外部客户,这就需要学习酒店经理的管理职责与领导艺术。
管理组织机构的变化
-()电子信息管理系统
电子信息管理系统是引起酒店完全变化的最根本原因之一C在电子
信息管理系统出现之前,管理层的沟通通常都是通过书面的文字来实现的,
是一个从上到下缓慢沟通的过程,使得很多信息在到达基层酒店总经理的
时候就已通过时了。
电子信息管理系统出现以后,系统管理的信息是横向进行的,比如通
过电子邮件的方式就使得信息的传递变得非常快捷,命令可与时传达,并
迅速得到实施。这是非常重要的变化。
-()对客服务手段
电子信息管理系统使得服务手段也发生了很大的变化。比如,前台办
理宾客入住登记手续,原先是由手工完成的,现在能够通过预订信息直接
打印出来,而且还能通过管理系统把房间都分配好,客人来了以后,只要
确认身份,签个字就能够了,非常快捷。同样,退房服务也是如此,无需
再在前台排长队等候。
【案例】
客房前台化的服务趋势
在英国伦敦,一些酒店现在已经不再设立前台,所有的手续都能够在
客房内办理。通过客房内电子信息管理系统的终端,既能够查看客户资料,
也能够方便快捷地办理所有客户服务的手续,实现了处处前的管理模式。
从这种变化能够看出,未来的酒店管理的趋势就是客房前化。
三()权力与职责的转变
电子信息管理系统的出现,使得酒店的经济条件、宾客的期望值都发
生了重大变化。为了习惯这种变化,许多酒店纷纷开始改变自己的组织机
构形式,重新分配权力与职责,尽可能地把权力下放到基层,酒店各级人
员的权力与职责开始重新界定。
宝塔式组织机构
传统的管理机构形式叫做宝塔式,是一个总经理在顶端,下面依次有
经理、主管,直到员工的系列。假如是集团,还要在管理的顶端加上总裁、
高级副总裁、大区副总裁F71nl;以工出同1F7火工出等。由于构成的层级非常
多,因此信息传达的过包意婷理
总裁
对酒店管理来说过,握着决策权,下面是
高级副总裁
副总经理、驻店经理、三才到员工。在这种垂
直式的组织结构中,在大区副总裁理与员工没有决策权,
这就是传统管理组织方区域经理
地区经理
图1尔意图