五星级酒店顾客关系管理策略详解.doc

西安市五星级酒店顾客关系管理策略初探 摘要 ?在国内CRM应用热潮的推动下，我国饭店业也进行了许多有益的尝试，并取得了一定的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还稍显稚嫩。我国酒店业的客户经营理念的产生可以追溯到20世纪80年代初期。国际饭店管理集团进入我国，在饭店的经营和管理中就引入了“客户第一”和“客人永远是对的”等一系列客户导向的经营理念和思想，并在酒店计算机管理系统中建立了客户资料管理功能，使酒店服务业成为我国企业界率先树立“客户导向”的行业。然而，20多年来，客户关系管理及其为酒店所带来的经济效益并没有与我国酒店业的规模同步增长。不少饭店管理者没有真正领悟客户关系管理的精神实质和思想精髓，酒店缺乏一套完善的机制来保证客户信息的获取、分析及运用以及CRM的实施。客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文简要阐述了客户关系管理的发展历程以及其在市场中所定义的内涵，同时以顾客关系管理在酒店发展中的重要性为出发点，分析西安市五星级酒店在运用CRM中出现的问题并分析其原因，找出解决方案。中 关键词： 目录 1 顾客关系管理概述 1 1.1顾客关系管理内涵 1 1.1.1顾客关系管理的定义 1 1.1.2顾客关系管理包含的内容 1 1.2顾客关系管理的重要性 2 1.2.1培养忠诚顾客 2 1.2.2降低成本 2 1.2.3提高酒店和顾客的沟通效率 3 1.2.4增强企业核心竞争力 3 2 西安市五星级酒店顾客关系管理运用调查问卷分析 3 2.1 西安市五星级酒店的概况 3 2.2 调查问卷分析 4 3西安市五星级酒店顾客关系管理运用中存在的问题 5 3.1 酒店对顾客关系管理理念认识不足 5 3.2 酒店员工沟通能力不足，营销理念落后 5 3.3 顾客信息不完整造成满意度下降 6 3.4 CRM运用方法单一 6 4 西安五星级酒店顾客关系管理的对策分析 6 4.1通过培训加强对顾客关系管理理念的认识 6 4.2 个性化服务 7 4.2.1加强顾客沟通，完善服务信息网络 7 4.2.2优化组织结构，提高服务效率 7 4.3 健全顾客档案管理系统 8 4.3.1采取不同的渠道搜集信息 9 4.3.2根据酒店客户不同的特点建立档案 9 1 顾客关系管理概述 1.1顾客关系管理内涵 顾客关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 1.1.1顾客关系管理的定义 客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management）。 客户关系管理描述的是我们如何与客户打交道以及如何积极处理客户关系。CRM是真正意义上的一种体制--包括如何为客户开展工作，如何解决客户问题，如何刺激客户购买公司的产品和服务，以及如何进行财务交易。简言之，它涵盖了我们与客户打交道时的所有方面。将业务过程内部与客户职能有关的所有要素巧妙地结合起来，就形成了CRM。 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、2 西安市五星级酒店顾客关系管理运用调查问卷分析 2.1 西安市五星级酒店的概况 随着旅游业的蓬勃发展，西安市的酒店业也随之发展起来，目前越来越多的五星级酒店悄然出现在西安。西安作为一个旅游业较为发达的城市，酒店的客源也具有自己独有的特点。入住西安各档次星级酒店的客户有明显的身份特征：入住二星级酒店的客户，主要是一些外地企业常驻西安的临时办事处，或联络地点，或是以中小企业作市场营销人员的临时歇脚之处，故入住其中的省内、省外客户比例相差不大。入住三星级酒店的客户中，有一部分是商务人士，出公差下榻三星级酒店;另一部分是一般的省外人员来西安旅游观光的团体或散客入住。对于市内的一些中型企业的重要新闻发布会等也会在这些酒店召开。入住四、五星级酒店的客户，多数是来中国、西安旅游观光的外宾，有散客、有团体，一部分是省外团体或先富起来的来西安旅游观光者，他们都下榻四星级以上的酒店，特别是一些政界要员团体出行或重要会议的召开。40分钟之遥，前往兵马俑博物馆也只需30分钟，是观光、商务、购物的理想出发地。入住此酒店的客户以外国旅游者为主，酒店对此类顾客关系管理应注重他们的饮食习惯，宗教信仰等，以此为出发点，为顾客提供优质服务。 2.2 调查问卷分析 针对西安五星级酒店在运用CRM中出现的问题做以下调查分析。在西安五星级酒店采取随机抽取的方法进行问卷调查。本次调查