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3.以客户为关注焦点

一直以来，公司都是按照“以顾客为关注焦点”的指导方针进行经营运作的，始终坚持“顾

客就是上帝”，致力于培养顾客文化以长期赢得客户。“以顾客为关注焦点”已经成为公司各部门

开展工作的基本立场和出发点。在公司内部，销售部作为客户的代表被视为公司的“龙头”部门，

带动其他部门及时地响应客户和市场的要求和变化；同时通过定期召开类似于“客户投诉总结”、

“项目内审”等主题活动进行讨论，从而使公司上下统一认识，明确改善和发展的方向，最终赢

得了客户和市场。

3.1顾客契合

美林公司主要顾客市场按客户类型可分为两大部份：第一部分为国内车厂配套；第二部份为

海外零售维修市场，不同的客户群存在其不同的关键要求和期望。按照顾客所在地区可分为国内

市场和海外市场，海外市场因各地区经济情况、交易习惯等，关注点也存在着明显的地区差异。

具体见下表：

细分角度顾客群分类关键要求和期望

主机厂配套市场对产品研发、制造工艺、产品质量水平、产

品交付及时性和服务有差异化的高要求

按客户类型

海外零售维修市场对产品质量、服务有一定要求，关注产品型

号是否齐全，价格敏感度较高

国内主要为国内配套，运输成本低、周期短，现

有客户的价格偏低

海外北美质量、价格、交货期

按地区欧洲产品质量、服务质量、品种全

非洲价格

亚洲价格、产品质量

中南美洲价格、产品质量

3.1a产品供应及顾客支持

3.1a(1)识别和创新产品供应以满足顾客和细分市场

1)识别满足顾客群要求的方法

公司遵循“以顾客为关注焦点”的原则，一切经营活动均围绕客户和市场的要求展开，通

过顾客来访、公司人员回访、市场调研等方式收集顾客的需求信息，将满足顾客需求的对策编入

公司《质量手册》、《程序文件》中，用标准化、规范化的体系文件控制生产、服务过程质量，以

稳定产品和服务质量，并将需求的具体内容纳入相关部门的月度重点工作的指标中，通过每月召

开的“部门月检讨”会议总结完成情况，以确保顾客的要求得到满足。

序号识别和创新产品方法方法描述适用的目标客户群

客户提供产品需求，技术部对客户需主机厂配套客户

1客户需求分析

求进行评估、开发海外零售维修市场

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开发热销产品、流行品种，引导客户主机厂配套客户

2市场发展趋势分析需求；引进先进生产设备，研究适应海外零售维修市场

市场需求的生产技术

有选择地开发新产品或通过协产方式主机厂配套客户

3集团热销产品分析

满足客户需求海外零售维修市场