教育培训机构在线咨询师工作标准化.pdf

在线咨询岗位标准化

目录

1岗位职责2

2岗位事件3

2.1职责1：负责在线咨询3

事件1：实施网站在线咨询3

事件2：接受咨询者首次在线咨询4

事件3：接受咨询者再次在线咨询4

事件4：接受外地咨询者在线咨询16

事件5：接受代人咨询者在线咨询25

2.2职责2：负责电话咨询34

事件6：接受咨询者首次电话咨询34

事件7：接受咨询者再次电话咨询40

事件8：后台登记回复43

2.3职责3：负责当面咨询43

事件9：制定当面咨询预案报（备）43

事件10：当面咨询者单独上门45

事件1】：当面咨询者陪同上门52

2.4职责4：负责咨询回访57

事件12：回访未按承诺上门的咨询者57

事件13：回访未交费的当面咨询者59

2.5职责5：参加中心招生讲座活动61

事件14：接听中心讲座订座电话61

事件15：回访咨询者参听中心招生讲座63

事件16：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者65

事件17：主持讲座和演讲66

事件18：实施讲座和演讲G7

事件19：讲座后当面咨询参听讲座的咨询者69

事件20：回访听完讲座的咨询者70

2.6职责6：负责咨询售后服务71

事件21：办理学员交费71

2.7职责7：完善与提升业余能力72

事件22：学习公司咨询规则72

事件23：收集、运用咨询工具73

事件24：传授经验74

事件25：咨询示范75

事件26：参加日销售会议76

事件27：参加市场部周工作总结、计划会77

事件28：参加市场部月度工作总结和计划会78

3与本岗位相关的流程列表79

4岗位附件列表79

1岗位介绍

1.1岗位职责

职责1:负责在线咨询

职责2：负责电话咨询

职责3：负责当面咨询

职责4：负责咨询回访

职责5：参加中心招生讲座活动

职责6：负责咨询售后服务

职资7:完善与提升业务能力

1.2岗位权限

权限1：有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权

权限2：有中心市场活动参与权

权限3：有中心市场投入知情权

权限4：有市场工作建议权

权限5：有投诉权

2岗位事件

2.1职责1：负责在线咨询

事件1：实施网站在线咨询

打开条件：实施在线咨询时

序号步骤步骤规范标准

标准1-1：在线咨询准备：

了解在线咨询T.具的基本功能和用途。

1）基本功能：当咨询者来到中心网站时咨询师可

规范1:在线咨询准备