教育培训机构在线咨询师工作标准化.doc

在线咨询岗位标准化 目录 1? 岗位职责…………………………………………………………………………………………… 2 2? 岗位事件…………………………………………………………………………………………… 3 2.1? 职责1： 负责在线咨询……………………………………………………………………? 3 事件1： 实施网站在线咨询………………………………………………………………? 3 事件2： 接受咨询者首次在线咨询………………………………………………………? 4 事件3： 接受咨询者再次在线咨询………………………………………………………? 4 事件4： 接受外地咨询者在线咨询………………………………………………………? 16 事件5： 接受代人咨询者在线咨询………………………………………………………? 25 2.2? 职责2： 负责电话咨询……………………………………………………………………? 34 事件6： 接受咨询者首次电话咨询………………………………………………………? 34 事件7： 接受咨询者再次电话咨询………………………………………………………? 40 事件8： 后台登记回复……………………………………………………………………? 43 2.3? 职责3： 负责当面咨询……………………………………………………………………? 43 事件9： 制定当面咨询预案（报备）……………………………………………………? 43 事件10：当面咨询者单独上门……………………………………………………………? 45 事件11：当面咨询者陪同上门……………………………………………………………? 52 2.4? 职责4： 负责咨询回访……………………………………………………………………? 57 事件12：回访未按承诺上门的咨询者……………………………………………………? 57 事件13：回访未交费的当面咨询者………………………………………………………? 59 2.5? 职责5： 参加中心招生讲座活动…………………………………………………………? 61 事件14：接听中心讲座订座电话…………………………………………………………? 61 事件15：回访咨询者参听中心招生讲座…………………………………………………? 63 事件16：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者……………………………………………? 65 事件17：主持讲座和演讲…………………………………………………………………? 66 事件18：实施讲座和演讲…………………………………………………………………? 67 事件19：讲座后当面咨询参听讲座的咨询者……………………………………………? 69 事件20：回访听完讲座的咨询者…………………………………………………………? 70 2.6? 职责6： 负责咨询售后服务………………………………………………………………? 71 事件21：办理学员交费……………………………………………………………………? 71 2.7? 职责7： 完善与提升业余能力……………………………………………………………? 72 事件22：学习公司咨询规则………………………………………………………………? 72 事件23：收集、运用咨询工具……………………………………………………………? 73 事件24：传授经验…………………………………………………………………………? 74 事件25：咨询示范…………………………………………………………………………? 75 事件26：参加日销售会议…………………………………………………………………? 76 事件27：参加市场部周工作总结、计划会………………………………………………? 77 事件28：参加市场部月度工作总结和计划会……………………………………………? 78 3? 与本岗位相关的流程列表………………………………………………………………………… 79 4? 岗位附件列表……………………………………………………………………………………… 79 1? 岗位介绍 1．1岗位职责 职责1：负责在线咨询 职责2：负责电话咨询 职责3：负责当面咨询 职责4：负责咨询回访 职责5：参加中心招生讲座活动 职责6：负责咨询售后服务 职责7: 完善与提升业务能力 1．2岗位权限 权限1：有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权 权限2：有中心市场活动参与权 权限3：有中心市场投入知情权 权限4：有市场工作建议权 权限5：有投诉权 2? 岗位事件 2.1 职责1：负责在线咨询 事件1：实施网站在线咨询 打开条件：实施在线咨询时 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤1：打开在线咨询工具 规范1：在线咨询准备 规范2：打开在线咨询工具 标准1-1：在线咨询准