《酒店前厅与客房管理》04第四章 前厅服务管理.ppt

第四章 前厅服务管理 第1节 礼宾服务 第2节 问询服务 第3节 总机服务 第4节 商务中心服务 第5节 收银服务 第6节 行政楼层服务 第1节 礼宾服务 CONCIERGE  一、店门迎送服务 （一）迎接宾客 （二 ）送别宾客 （三）其他日常服务 （3）其他日常服务 ① 安全服务 与保安部人员一起，注意出入者的动向，保持高度的警惕性，对个别精神病患者或形迹可疑者谢绝入内。对于衣冠不整者，应尽可能地劝其穿戴整齐后再进入大厅。随时注意饭店大门上所有部件的完好程度。 ②回答客人问讯 因岗位的特殊，经常会遇到客人问讯，如果对客人的问题没有把握，应向客人表示歉意，并礼貌地请客人到问讯处询问。 ③调度门前交通 掌握饭店门前交通、车辆出入以及停车场的情况。 礼宾服务流程 (1)迎宾员站立在正门代表酒店欢迎宾客，保持清醒和警惕，特别在酒店客人高峰和交通繁忙时，在岗保持以下姿势：双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、收腹，表情自然、面带微笑。 (2)距离迎面来车约10m处时，身体微向右侧，目光注意来车，右手侧举成90°，手掌张开，五指并拢，左手上举到胸部位置，引领司机在适当位置停车(右手迅速紧握成拳头，示意停车)。 (3)车辆停稳15秒内迅速为客人开启车门，一手拉开车门，以不挡住客人下车，又便于开车门为标准，将门开至接近最大限度，另一只手伸至车门框顶下沿，防止客人碰头。前后排均坐人时，应先开右后门，再开其他门，但不要开驾驶室门。 礼宾服务流程 (4)保持目光交流，有微笑地欢迎客人：“早上/中午/晚上好，欢迎光临××酒店。”如果客人曾经住过，则使用：“欢迎回来，很高兴又见到你。” (5)客人出车门后适度关上车门。关车门时迅速检查座位处有无遗留物。 (6)对步行进酒店的客人，应点头微笑致意。 (7)客人下车时应礼貌征询有无行李。有行李时，迅速用手势提醒行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员与客人核对行李件数。尽量使用客人姓名(行李牌识别)。 (8)用手势向客人示意“请进”，对老年或行动不便的来宾，应主动搀扶。 (9)向驾驶人表示谢意，示意停车位置，同时迅速记下该车的车牌号码。 (10)站回原位，继续迎候客人。 VIP客人的接待流程及标准 1.准备工作 (1)预订处或销售部接到VIP客人通知单或从每天预计到店名单中获知贵宾的姓名、职务、到达时间等资料后，应立即报告总经理，填写VIP客人申请单(即重点客人呈报表)，请示酒店是否派管理人员来接待及接待规格等。 (2)根据接待规格安排适当的房间，提前准备好房间钥匙、欢迎卡和住宿登记单及有关客人信件等。 (3)VIP客人到达酒店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处，同时要通知有关部门按照接待规格做好准备。 (4)大堂经理在客人到达前l小时检查房间；客人抵达前半小时，大堂经理应准备好客房门卡、欢迎卡及住宿登记单，在门厅迎候客人抵店。 VIP客人的接待流程及标准 2.办理入住手续(1)准确掌握当天预抵VIP客人姓名；以客人姓名称呼客人，对不同级别的VIP客人，相应地通知酒店总经理、驻店经理、前厅部经理及大堂经理等亲自迎接。(2)不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客人亲自送至房间，并向客人介绍酒店设施和服务项目。 3.储存信息(1)总台接待员复核有关VIP客人资料，并准确输入计算机；在计算机中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意。(2)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。 二、行李服务  （1）散客行李服务 （2）团队客人行李服务 （3）客人换房时行李服务 （4）客人存取行李服务 （1）散客入住行李服务 ① 客人乘车抵店时，行李员主动上前迎接，向客人表示欢迎。 ② 引导客人进入前厅至总台。 ③ 等候客人。 ④ 客人办完入住登记手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙， ⑤ 乘电梯。 ⑥ 敲门进房. ⑦ 介绍房间设施及使用方法。 ⑧ 退出房间。 ⑨ 离开房间后迅速走员工通道返回礼宾部， 填写散客入住行李搬运记录。 散客离店行李服务 ①见到有客人携带行李离店时，应主动上前提供服务。 ②当客人用电话通知礼宾部要求派人运送行李时，应详细记录， 按时到达客人所在的楼层。 ③进入房间前，要先按门铃，再敲门，通报：“Bell boy”。与客人共同清点行李件数，检查行李有无破损，迅速提着行李离开房间。 ④来到大厅后，要先到收银处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人收银处的位置。 ⑤送客人离开饭店时，再次请客人清点行李件数后再装上车。 ⑥完成行李运送工作后，将行李车放回原处。 填写散客离店行李搬运记录。 （2）团队客人行李服务　　团队