前厅与客房管理第四章.ppt

五、行李寄存服务了解住客寄存行李要求，是短期还是长期寄存。请客人出示离店单，未结账做记号。问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。请客人填写行李寄存单，并签名。将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒客人注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。若行李超过两件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。检查行李。客人寄存行李的同时，行李员应认真仔细检查每件行李是否已上锁，并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃易爆、违禁物品等。将行李放到行李架上。0504020301客人领取行李时，礼貌地请客人出示行李寄存凭证。然后与系在行李上的寄存卡核对，确保两部分完全吻合。当面点清行李件数，客人确认无差错后再把行李交给客人。礼貌地请客人在行李寄存单上签名，同时把上联和下联订在一起，并盖上已取，存档。帮助客人运送行李至指定地方，向客人道别。如客人丢失寄存单，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。“金钥匙”的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表饭店concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。金钥匙服务：“金钥匙”的起源于法语单词Concierge,原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。现代酒店业中是指饭店礼宾处职员以为在饭店创造最大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为客人提供“一条龙”个性化服务。《前厅与客房管理》第四章前厅礼宾服务案例导入上午，国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”交到了海情大酒店前厅主管徐宏彬手中。前厅站了七年——?今年25岁的小徐来到海情大酒店后一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。着烈日找护照——?今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。解下腰带给客人——?一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。标准：满意加惊喜——小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。第一节 迎送宾客服务第二节行李服务第三节“金钥匙”服务礼宾司副礼宾司行李员门童饭店代表1.迎送客人服务2.疏导饭店门前车辆3.提供替客人泊车服务4.提供行李搬运服务5.提供行李寄存服务6.传递邮件留言单等7.分发住客的报纸8.提供呼叫寻人服务9.提供简单的店外修理服务10.提供巴士服务及预定出租车服务11.门前安全保卫服务12.为客人储备日用品等13.前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况等情况。驻机场代表服务酒店机场代表是饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外宣传的窗口。工作职责：落实客人抵达本地的航班情况，提前到达机场迎接。欢迎客人的到来，帮客人提携行李。协助客人将行李装车并请客人上车。通过电话等方式迅速通知客人的抵达情况。接机：获取客人信息、航班信息准备接机牌提前确认通知车队赴机场接机接客人回酒店（未接到客人，电话通知前台留意客人是否到店）送机：准确掌握客人离店时间依依惜别例：王府半岛酒店推出贵宾接机服务：车队阵容包括：两辆劳斯莱斯幻影系列轿车十辆宝马750Li加长版轿车两辆奔驰轻型商务车门厅迎送宾客服务迎接散客服