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客户满意度管理
1.客户满意度指标体系建立流程
开始二手资料收集
提出问题内部访谈
数据采集问卷调查量表设计
建立客户满意深度访谈项目赋值
度因素体系
焦点访谈项目排序
建立客户满意
度指标体系
结束
客户满意度指标体系建立流程说明
序号节点责任人相关说明相关文件或记录
明确影响客户满意度的因素，同时考
虑如何将这些因素获得与量化：影
响购买和使用的客户满意度因素的
提出问客户服务类型；在这些满意度影响因素中，哪《客户满意度调
1)
题主管些因素能成为满意指标；每一个满意查程序》
度指标对购买和使用的影响程度；满
意度因素的获得渠道；采集数据的方
式和注意事项
通过公开发行刊物、网络和调查公司
《客户调查表》
采集数客户服务获得相关的二手资料
2)
据人员内部访谈，对二手资料进行确认和补
《客户意见表》
充，了解企业经营者对所要进行的项
（续）
序号节点责任人相关说明相关文件或记录
目的大致想法，发现企业内部存在的
《客户意见表》
问题
采集数客户服务在调查问卷中设计诸多与客户满意
2)
据人员度相关的问题和陈述，由被客户选择《客户满意度调
该问题的相应答案，或以开放的方式查问卷》
回答问题，从而了解客户的想法
项目赋值：根据设定的规则，对不同
的因素赋予不同的数值
项目排序：将赋值后得到的数字进行
或组成一个序列，根据客户的不同态
度，将其在序列上进行定位
为弥补调查问卷中封闭性问题相对
肤浅、开放性问题比较模糊的弊端，
需要进行深度
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